Коледж Чжанцзяцзе Університету Цзішоу

Дисертація на здобуття вищої освіти

Назва: Дослідження захисту прав та інтересів споживачів туристичних онлайн-платформ

Ім'я учня: Sun Shirong Студентський квиток: 2021130347

Студентський квиток: Школа марксизму

Професійний ступінь: Право 2021

Інструктор: Лі Юнтянь

Заповнити 5 квітня 2025 р.

Зміст

Абстрактний...................................................................................................1

Ключове слово................................................................................................... 1

Абстрактний................................................................................................ 2

Ключове слово............................................................................................. 2

ВСТУП................................................................................................... 1

I. Огляд захисту прав та інтересів споживачів на туристичних онлайн-платформах ................................................... 1

(1) Основні поняття .......................................................................................Арабські цифри

(2) Унікальність захисту прав та інтересів споживачів на туристичних онлайн-платформах .............................................3

(3) Важливість посилення захисту прав та інтересів споживачів на туристичних онлайн-платформах ..........................................4

2. Поширені проблеми, спричинені шкодою правам та інтересам споживачів на туристичних онлайн-платформах ................................................6

(1) Питання про обмежене право на знання ..............................................................................6

(2) Порушення права на справедливу торгівлю ........................................................................6

(3) Питання про шкоду праву на відшкодування шкоди ..............................................................................7

(4) Інші похідні випуски .................................................................................7

3. Дослідити причини шкоди правам та інтересам споживачів на туристичних онлайн-платформах ................................................8

(1) Закони, нормативні акти та галузеві стандарти не є ідеальними, а також бракує цільового законодавства....................................... 8

(2) У регуляторному механізмі є очевидні лазівки, що призводить до поганої міжвідомчої координації .......................................8

(3) Розподіл обов'язків суб'єктів ринку не є чітким, а межі відповідальності між платформами та операторами розмиті ............9

(4) Споживачі мають обмежені засоби правового захисту, а процес розгляду скарг є неефективним........................9

4. Удосконалити стратегію реагування на захист прав та інтересів споживачів на туристичних онлайн-платформах ..........................................9

(1) Удосконалити систему законів і підзаконних актів, уточнити межі відповідальності ......................................................9

(2) Посилити .................................................................. механізмів державного нагляду та координації 10

(3) Закріпити основні обов'язки платформи та стандартизувати ...................................................... операційної поведінки 11

（四）推动行业自律与诚信体系建设

Епілогом...................................................................................................... 13

Бібліографія................................................................................................ 14

Дякую...................................................................................................... 15

Дослідження захисту прав та інтересів споживачів туристичних онлайн-платформ

Анотація: Туристичні онлайн-платформи змінили туристичний ландшафт у цифровій економіці, а разом з ним і низку юридичних викликів для захисту прав споживачів. У цьому дослідженні основна увага приділяється дійсності договорів, захисту прав та інтересів, інформаційній безпеці, а також аналізується форми та інституційні причини заподіяння шкоди правам та інтересам споживачів за допомогою нормативного аналізу та емпіричних досліджень. У дослідженні наголошується, що Закон про туризм Китайської Народної Республіки та Закон про електронну комерцію Китайської Народної Республіки зіткнулися з численними проблемами в процесі імплементації. Закон про туризм зазнав багато переглядів з моменту його розробки, але він не був оприлюднений через узгодження інтересів, що охоплюють багато аспектів, і хоча Закон про електронну комерцію був імплементований, законодавство відстає від практики і важко адаптується до середовища електронної комерції, що швидко розвивається. Крім того, особливості електронної комерції у сфері туризму, такі як віддаленість, складність передачі інформації, інформаційна асиметрія між постачальниками та споживачами туристичного продукту, внесли додаткові труднощі у формулювання та виконання законів. Розпорошення технічних ризиків та обов'язків посилило тягар витрат на права та інтереси, і в той же час неефективність міжвідомчого нагляду ще більше подовжила цикл розгляду скарг.

Запропоновано висувати рішення з трьох вимірів: законодавства, регулювання та управління галуззю: з точки зору законодавства, сприяти впровадженню детальних правил Тимчасових положень про адміністрування бізнес-послуг онлайн-туризму та створювати нову нормативно-правову базу; На регуляторному рівні побудувати інтелектуальну платформу нагляду та впровадити систему маржі; З точки зору управління галуззю, ми повинні енергійно просувати технологію запису зобов'язань щодо надання послуг на блокчейні, а також створити відкритий і прозорий механізм кредитного рейтингу. Результати цих досліджень стануть орієнтиром для судової практики, допоможуть сформувати управлінське середовище, яке поєднує правові норми, технічну підтримку та галузеву самодисципліну, а також сприятимуть справедливому та впорядкованому розвитку ринку онлайн-туризму.

关键词：

网络旅游平台消费者权益保护研究

抽象：

关键字：

ВВЕДЕННЯ

随着数字经济的蓬勃发展，在线旅游行业已成为全球旅游业变革的核心驱动力。根据文化和旅游部数据

Метою цього дослідження є системний аналіз проблеми прав та інтересів споживачів на туристичних онлайн-платформах, аналіз причин та пропозиція цільових шляхів їх вирішення. У сфері теоретичних досліджень міждисциплінарний підхід поєднання права та туристичного менеджменту може компенсувати відсутність досліджень унікальної природи онлайн-контрактів на подорожі в існуючій літературі. На практичному рівні він забезпечує довідкову основу для судового розгляду, сприяє стандартизації обов'язків платформи та вдосконаленню системи захисту прав та інтересів споживачів, допомагає побудувати безпечну та справедливу екологію ринку онлайн-туризму, а також сприяє стандартизованому та гуманізованому розвитку туристичної галузі.

1. Огляд захисту прав та інтересів споживачів на туристичних онлайн-платформах

Метою цього розділу є розробка основних понять, основних проблем та унікальності захисту прав споживачів на платформах туристичних онлайн-послуг, а також закладення теоретичної основи для подальших досліджень. У цьому дослідженні проаналізовано характеристики та проблеми захисту прав споживачів у середовищі онлайн-туризму шляхом порівняння традиційних методів туризму, а також наголошено на актуальності посилення захисту та його важливості для реального життя.

(1) Основні поняття

1. Туристичні онлайн-платформи

Відповідно до статей 2 і 9 Закону про електронну комерцію Китайської Народної Республіки, а також статті 3 Тимчасових положень про адміністрування онлайн-послуг туристичного бізнесу, туристичні онлайн-платформи (OTP), які визначені як «оператори платформ електронної комерції», повинні надавати такі послуги, як онлайн-приміщення для бізнесу та узгодження транзакцій з обома сторонами транзакції, а також брати на себе такі обов'язки, як перевірка інформації та безпека даних. Наприклад, оператори платформ повинні оприлюднювати національні канали скарг на туризм (стаття 21 Тимчасових положень про адміністрацію бізнес-послуг онлайн-туризму), перевіряти автентичність особи, адреси, контактної інформації та іншої інформації операторів на платформі (стаття 11 Тимчасових положень про адміністрування бізнес-послуг онлайн-туризму), а також захищати особисту інформацію та іншу безпеку даних туристів (стаття 14 Тимчасових положень про адміністрування бізнес-послуг онлайн-туризму).

1. Побудова цифрового торгового простору спирається на інтернет-технології;

2. Посередницька роль між споживачами та постачальниками туристичних послуг (наприклад, готелями та авіакомпаніями) є центральною;

3. Туристична онлайн-платформа бере на себе зобов'язання щодо перевірки платформи та забезпечення безпеки.

Вчені дивляться на туристичні онлайн-платформи більше з функціональної та технічної точки зору:

1. 利用算法将交通、住宿等分散的旅游产品进行统一整合；

2. 建立消费者、供应商与第三方服务商之间的联系，改善供需平衡；

3. 智能合约等技术带来电子错误等新兴法律挑战。

总体而言，在线旅游平台（OTP）作为遵循《中华人民共和国电子商务法》的数字中介，运用算法整合旅游资源，构建多边交易市场，借助自动化的缔约机制高效连接供需双方，并依法承担相应责任。例如携程、飞猪及 Booking.com 等标杆平台，其商业模式已全面覆盖信息展示、交易撮合及售后服务等多个关键环节。

2.

Відповідно до Закону Китайської Народної Республіки «Про захист прав та інтересів споживачів», споживачі мають основні права, такі як право на інформацію, право на проведення справедливих угод, право на вільний вибір товарів або послуг, а також право на звернення за захистом у разі заподіяння шкоди їхнім правам та інтересам.

Право на отримання інформації

Право споживачів знати, тобто право споживачів знати правду про товари, які вони купують або використовують, або послуги, які вони отримують, що чітко передбачено в Законі Китаю про захист прав споживачів. Споживачі мають право вимагати від операторів бізнесу надати ціну, місце походження, виробника, використання, продуктивність, специфікацію, сорт, основні інгредієнти, дату виробництва, термін придатності, сертифікат перевірки, інструкцію з експлуатації, післяпродажне обслуговування або зміст, технічні характеристики та вартість товарів чи послуг відповідно до різних обставин товарів чи послуг. Право знати гарантує, що споживачі можуть знати справжні деталі товарів або послуг, які вони купують і використовують, і мають право отримувати точну і детальну інформацію про туристичні продукти через Інтернет-платформи, такі як організація маршрутів, стандарти обслуговування тощо, а оператори повинні неухильно виконувати свої зобов'язання щодо розкриття інформації.

Право на справедливу угоду

Право на справедливу торгівлю означає право споживачів користуватися справедливими умовами торгівлі, такими як забезпечення якості, справедлива ціна та точне вимірювання в процесі придбання товарів або використання послуг, і в той же час має право протистояти примусовій торговельній поведінці торговців. Відповідно до статей 17 і 19 Закону про електронну комерцію Китайської Народної Республіки, право на справедливу торгівлю гарантує рівне ставлення до споживачів у торговельній діяльності, а використання великих даних для цінової дискримінації, примусового об'єднання та іншої неналежної поведінки суворо заборонено, щоб забезпечити обґрунтованість цін, рівність послуг, а також прозорість і справедливість транзакцій.

Право на засоби правового захисту

Право на засіб правового захисту відноситься до права споживача, коли його основні права порушуються або перебувають під загрозою порушення, і є «вторинним правом». Коли права та інтереси споживачів зазнають шкоди, компенсацію та компенсацію можна вимагати за допомогою законних засобів, таких як переговори, скарги та судові процеси для захисту законних прав та інтересів. [¹]

Приватність

Право на приватність означає непорушене приватне життя фізичної особи та захист її приватного простору, діяльності та інформації, яку вона не бажає оприлюднювати. Дані споживачів, включаючи персональну інформацію, мають право на незаконний збір, використання або розголошення. Як важлива частина обробки даних, туристичні онлайн-платформи повинні створити надійну систему захисту конфіденційності, збирати та обробляти дані користувачів відповідно до принципів законності, обґрунтованості та необхідності, а також використовувати шифрування, знеособлення та інші технічні засоби для забезпечення безпеки даних. Крім того, платформи повинні детально пояснювати користувачам конкретний обсяг, мету, методи та кінцеве використання збору даних, щоб продемонструвати глибоку повагу до конфіденційності користувачів та ефективно обмежити ризик незаконного зловживання або витоку інформації. За порушення правил захисту даних платформа несе відповідну юридичну відповідальність для забезпечення повного захисту прав на приватність та інтересів користувачів.

(2) Специфіка захисту прав та інтересів споживачів на туристичних онлайн-платформах

与传统旅游相比，在线旅游消费者权益保护面临以下特殊性：

1. Підвищені технічні ризики

У зв'язку зі зростаючою роботою алгоритмів «чорного ящика» та зловживанням даними, стратегії динамічного ціноутворення, реалізовані на основі аналізу поведінки користувачів, і точні маркетингові активності, керовані персоналізованими алгоритмами рекомендацій, можуть непомітно порушувати права споживачів на справедливу торгівлю, право знати та право робити власний вибір.

У сфері електронних договорів існують ризики, які не можна ігнорувати. Зокрема, високий ступінь прихованості в дизайні інтерфейсу стандартних положень часто ускладнює сприйняття споживачами цих критичних обмежувальних матеріалів при підписанні договору. [²]

Системні відмінності між віртуальним онлайн-досвідом і фізичними об'єктами широко поширені, особливо між цифровою презентацією таких послуг, як проживання в готелях, і фактичною якістю послуг. Завдяки аналізу даних скарг користувачів на різних платформах було виявлено, що частота цієї проблеми інформаційної асиметрії у сфері електронної комерції подорожей сягає 17,3% (джерело даних: Китайська асоціація споживачів, 2024).

2. Складність суб'єкта відповідальності

У механізмі розподілу відповідальності межі між кількома учасниками, такими як оператори платформ, постачальники та сторонні платіжні установи, розмиті, а консенсус ще не чітко сформований. Зокрема, існує збіг прав та обов'язків операторів платформи та постачальників у прагненні до якості продукції, а розподіл обов'язків між сторонніми платіжними установами та платформами у спорах щодо клірингу коштів також є незрозумілим. Крім того, бракує багатосторонньої структури спільного управління та стандартизованих договірних положень як орієнтира для впровадження.

У процесі захисту транскордонних прав та інтересів виникає багато інституційних проблем. Функціонування міжнародних цифрових платформ часто пов'язане зі складними колізіями правових систем та спорами щодо транскордонних юрисдикцій, включаючи, але не обмежуючись, непослідовними стандартами захисту конфіденційності даних (наприклад, конфлікти відповідності між GDPR та CCPA), недостатньою своєчасністю захисту прав споживачів (середня тривалість транскордонних судових процесів становить понад 18 місяців), недостатнім застосуванням механізмів міжнародного арбітражу та випливаючими з цим проблемами уникнення подвійного оподаткування. Ці структурні проблеми призвели до різкого зростання вартості забезпечення прав, а також взаємодіють з технічними бар'єрами.

3. Зросла вартість і складність захисту прав

У випадку із захистом прав споживачів в Інтернеті збереження електронних доказів стикається з багатьма практичними труднощами: по-перше, необхідно всебічно фіксувати сліди всієї цифрової діяльності, включаючи історію діалогів, обміну соціальними платформами, підписання та печатування електронних договорів, потоки транзакцій, і ці записи повинні використовувати визнану в судовому порядку технологію збереження доказів; По-друге, хоча технології збереження доказів у блокчейні, перевірки хешів та доказування часових позначок є професійними, вони складні в експлуатації, а звичайні користувачі схильні впливати на ефективність доказового ланцюжка через операційні помилки.

Диверсифікований механізм подання скарг об'єктивно підвищує складність захисту прав: вбудована система обслуговування клієнтів платформи потребує завершення класифікації нарядів-замовлень та визначення обов'язків, відділ ринкового нагляду та управління має подавати на прийняття форматовані письмові матеріали, посередництво галузевих асоціацій потребує виконання процедур перевірки особи членів, а при міжвідомчій співпраці існують інформаційні бар'єри;

Розпорошення ресурсів пов'язане з багатоканальною паралельною обробкою, в результаті чого споживачам доводиться багаторазово подавати посвідчення особи, ваучери на транзакції, записи зв'язку та інші матеріали, а стандарти перевірки не однакові, що легко спричинити вторинні суперечки.

Подовження циклу захисту прав і збільшення витрат стають все більш очевидними: згідно зі звітом про дані про захист прав споживачів, опублікованим «Женьмінь жибао онлайн», весь процес від переговорів з платформою до розгляду адміністративних скарг зазвичай займає від 2 до 6 місяців. Крім того, у звіті «Індекс захисту прав споживачів електронної комерції» також зазначено, що рівень коливань циклу захисту прав в цілому збільшився, і споживачі можуть зіткнутися з додатковими нотаріальними зборами, оціночними зборами та іншими зборами в процесі захисту прав. Як наслідок, деяким споживачам доводиться відмовлятися від звернення до судового захисту, оскільки витрати на захист своїх прав перевищують суму позову.

4. Часті нові форми порушення

Вивчення галузевих питань: Як показали нещодавні приклади, споживачі часто стикаються з «примарними списками» під час використання платформ онлайн-бронювання, що призводить не тільки до односторонніх скасувань після успішного бронювання, але особливо в пікові періоди подорожей. Деякі платформи не впроваджують ефективні системи перегляду асортименту в режимі реального часу, в результаті чого готелі або готелі типу "ліжко та сніданок" приймають дублікати бронювань;

Пастка пакетних продажів: платформа використовує технічні засоби для попередньої перевірки додаткових елементів, таких як туристичне страхування та послуги членства в пріоритетних квитках, а деталі цін на момент врегулювання є нечіткими, що серйозно порушує право споживачів на інформацію та свободу вибору;

Маніпуляція відгуками: Продавці або платформи систематично видаляють негативні відгуки, штучно коригують рейтинг відгуків, деякі продавці використовують кешбек, щоб викликати позитивні відгуки, а деякі професійні команди вводять в оману споживачів, створюючи помилково позитивні відгуки, проводячи по замовленнях, а алгоритм платформи також навмисно знижує вагу середніх і негативних відгуків.

(3) Важливість посилення захисту прав та інтересів споживачів на туристичних онлайн-платформах

1. Захист основних прав споживачів

Регулюючи поведінку платформ, ми можемо ефективно стримувати зловживання технологіями, щоб захистити законні права та інтереси, а також рівний статус споживачів у цифровій економіці. Зокрема, необхідно побудувати нормативно-правову базу для прозорості алгоритмів, щоб забезпечити відкритість і простежуваність механізму ціноутворення платформи та логіки рекомендацій щодо надання послуг, а також запобігти порушенню дискримінаційних алгоритмів, таких як знищення великих даних, права споживачів робити власний вибір. На рівні захисту прав на дані має бути створений вторинний механізм авторизації портретів користувачів, а інтерфейси міграції даних мають бути стандартизовані, щоб забезпечити ефективну імплементацію положень про переносимість даних Закону про захист особистої інформації Китайської Народної Республіки. Для сценаріїв транскордонного обслуговування необхідно терміново вдосконалити систему аутентифікації особи електронного контракту та використовувати технологію збереження доказів блокчейну для зміцнення траєкторії продуктивності електронних контрактів[³].Це дозволяє споживачам покладатися на надійні електронні ваучери для досягнення транскордонного захисту прав, коли вони стикаються з «примарними замовленнями». Крім того, платформи мають бути зобов'язані створити ієрархічний механізм реагування на скарги, а також запровадити 48-годинну систему швидкого реагування та 15-денного врегулювання скарг на суму понад 5 000 юанів або масових скарг, щоб скоротити процес захисту прав та зменшити навантаження на споживачів щодо захисту своїх прав.

2. Сприяти здоровому розвитку платформної економіки

通过构建信任体系，用户忠诚度得以增强，促使产业从“争夺流量”转变为“提升服务”。政府应牵头打造一个全行业通用的动态信用评估系统，利用算法注册和数据核查的双重机制，保障平台信用评估的中立和公正。市场监管机构需出台分层的奖惩措施，对信用等级达到AAA的平台实施流量优待和税收优惠等激励措施，同时将那些经常触发预警的平台列入重点监控名单。在技术支撑方面，利用区块链技术创建一个不可更改的服务承诺记录库，并运用大数据技术实时监控用户评价数据的变化，自动检测并阻断虚假好评的产业链。

3. Удосконалення системи управління цифровою економікою

为立法提供实践依据（如细化《

4. Реагування на глобальний споживчий попит

Побудувати механізм співпраці у сфері транскордонного захисту прав для дотримання тенденції глобалізації онлайн-туризму. Пропонується працювати з країнами вздовж «Поясу і шляху» для побудови хмарної сервісної платформи для вирішення спорів щодо споживання туризму, використовувати технологію блокчейн для забезпечення міжнародного взаємного визнання електронних доказів, а також розробити багатомовний стандартний шаблон звернення, що містить 30 поширених спорів, таких як повернення коштів та зміни авіаквитків, овербукінг готелів тощо. Зокрема, в рамках Тихоокеанської азіатської туристичної асоціації створено тригодинний механізм спільного посередництва швидкого реагування, а для забезпечення безпеки даних про споживчі кредити використано систему взаємного визнання цифрової ідентичності. Країнам-членам RCEP слід заохочувати до спільного створення спільної бази даних інформації про попередження про споживання туризму, розробки інструментів перекладу в режимі реального часу та інтелектуального захисту прав, а також надання стандартизованих рекомендацій для споживання за кордоном, таких як семиденні повернення та обмін без причини, а також дискримінація цін на великі дані. Вивчіть механізм взаємного визнання сертифікації захисту даних в рамках GDPR ЄС, налаштуйте канал скарг на подвійну сертифікацію для продажу транскордонних туристичних пакетів, а також розвивайте команду онлайн-медіаторів спорів з можливостями міжнародного арбітражу.

2. Типові проблеми заподіяння шкоди правам та інтересам споживачів на туристичних онлайн-платформах

(1) Питання порушення права на знання

Туристичні продукти в Інтернеті часто рекламуються неправдиво та вводять в оману

Послуга не відповідає опису: туристичні онлайн-платформи часто перебільшують зображення або неправдивий текст, щоб привернути увагу клієнтів, наприклад, фотографії готелів, які сильно відрізняються від реальних умов проживання, і рекламні акції мальовничих місць, які не відповідають реальному досвіду.

Шахрайські відгуки та неоднозначна інформація: У системі оцінювання платформи є лазівки, і продавці використовують «пропозиції знижок», щоб спонукати клієнтів давати помилково позитивні відгуки або заплутати стратегії користувачів з рекламою (як показано на платформі Mafengwo), що серйозно заважає правильним судженням споживачів.

Є недосконалості в механізмі оцінки споживачів

Деякі платформи обмежують споживачів у завантаженні зображень або розміщенні детальних коментарів, що серйозно ускладнює повний доступ до інформації. Крім того, зі зростаючим розвитком сервісів онлайн-покупок все більше споживачів вибирають покупки в Інтернеті. Однак продавці не тільки спотворюють справедливість системи оцінки, проводячи замовлення та видаляючи негативні відгуки, але й ще більше знижують референтну цінність та довіру до оцінки. Наприклад, відповідно до Заходів щодо адміністрування Списку ненадійних із серйозними порушеннями (Проект переглядів для запиту коментарів), така поведінка, як свайп позитивних відгуків та видалення негативних відгуків, буде включена до списку ненадійних із серйозними порушеннями, що вказує на те, що регулюючі органи вживають заходів для стримування такої поведінки.

(2) Порушення права на справедливу торгівлю

1. Великі дані вбивають стиглість

Зі стрімким розвитком цифрової економіки феномен вбивства великих даних почав привертати широку увагу громадськості. Великі дані вбивають стиглість, тобто мерчанти використовують історію споживання користувачів, інформацію про місцезнаходження та особисті дані для реалізації стратегій диференційованого ціноутворення для різних користувачів. Така поведінка не тільки порушує право споживачів на рівну торгівлю, підриває прозорість ринку, але й знижує довіру споживачів до торговців, серйозно перешкоджає добросовісній конкуренції на ринку та порушує законні інтереси споживачів. [⁴]

2. Необґрунтовані політики скасування та зміни та пов'язана поведінка

Проблема високих витрат на скасування та зміну є значною: політика скасування та зміни авіаквитків, готелів та інших продуктів розпливчаста та дорога, а деякі агенти платформи навіть вимагають неустойки неустойки, які перевищують фактичні втрати, що очевидно збільшує економічний тиск на споживачів.

Об'єднання та прив'язка за замовчуванням широко поширені[⁵]: При бронюванні платформи часто перевіряють додаткові послуги, такі як страхування та купони за замовчуванням, і споживачам доводиться їх скасовувати, щоб уникнути додаткових витрат, що порушує свободу вибору споживачів.

3. Електронна форма договору є очевидно несправедливою

Хоча електронні договори юридично мають таку ж юридичну силу, як і паперові, їх громіздкі положення, такі як відмова від відповідальності, правила внесення змін та скасування, часто не виділяються, що дозволяє споживачам не звертати уваги на ці невигідні умови. Деякі судові органи вказують на те, що одного лише жирного шрифту недостатньо для ефективного попередження, і чіткі значки або спливаючі вікна повинні використовуватися для нагадування споживачам про необхідність забезпечення повної поінформованості споживачів і здійснення власного вибору, щоб забезпечити справедливість договору.

(3) Питання про шкоду праву на відшкодування шкоди

1. Розподіл обов'язків між платформою та оператором не є чітким

У режимі спільної роботи платформи та сторонніх агентів споживачі часто не можуть визначити відповідальну сторону. Складність цієї бізнес-моделі робить частими суперечки щодо післяпродажного обслуговування, наприклад, коли агент з продажу квитків використовує внутрішню знижку для бронювання квитка, а замовлення визнається недійсним, платформа та агент часто ухиляються від обов'язків один одного через нечіткі положення про відповідальність. Як було показано у справі, що розглядалася Пекінським інтернет-судом, оператори платформи повинні чітко розрізняти бізнес, який здійснює самостійний бізнес, і бізнес, який здійснює оператор на платформі, і не повинні вводити споживачів в оману. У разі відсутності чіткої вказівки на те, що це самостійний бізнес або інший бізнес, і споживачів вводять в оману, оператор платформи несе відповідальність постачальника послуг. При бронюванні готелю, якщо споживач стикається з ситуацією, коли заброньованого номера не існує, він повинен повідомити про претензію між службою підтримки клієнтів платформи та агентом, а процес забезпечення дотримання прав може зайняти кілька тижнів. Нечіткі обов'язки операційної моделі не тільки шкодять правам та інтересам споживачів, але й можуть спровокувати ланцюгову кредитну кризу, яка потребує пильної уваги асоціацій споживачів та регуляторів.

2. Вартість судового розгляду висока, а засоби захисту прав неефективні

При врегулюванні туристичних спорів споживачі часто стикаються з труднощами захисту своїх прав в інших місцях, адже згідно з чинними нормами, вони повинні подавати позов за місцем проживання відповідача (тобто за місцем знаходження платформи або оператора). Це призводить до дорогого та трудомісткого забезпечення дотримання прав. Наприклад, деякі споживачі повідомили, що при виникненні спору з онлайн-платформою вони можуть звернутися до суду за місцем розташування платформи лише для подання позову, що, безсумнівно, ускладнює захист їхніх прав. Однак деякі країни почали пробувати інноваційні методи, такі як онлайн-арбітраж та медіація, щоб порушити географічні обмеження, знизити вартість захисту прав та підвищити ефективність вирішення спорів.

Ефективність обробки скарг низька, платформа та постачальники офлайн-послуг перекладають гроші один на одного, а скаргу потрібно передавати кілька разів, а процес не є однорідним, що призводить до більш тривалого періоду захисту прав споживачів та відставання у захисті прав та інтересів.

3. Відсутність системи штрафних санкцій

Чинне законодавство не передбачає покарання за порушення контракту або шахрайство онлайн-туроператорів, ціна дефолту невисока, а порушення є частими. Це не тільки ускладнює захист прав та інтересів споживачів, а й б'є по готовності споживачів відстоювати свої права, а також важко кардинально поліпшитися ринковому порядку.

(4) Інші похідні випуски

1. Ризик помилкового бронювання та оплати

部分平台存在钓鱼网站或私下交易陷阱，导致消费者资金损失

2. Робота наземного приймального агентства працює в хаотичному режимі

На онлайн-платформах туристичних послуг деякі дрібні постачальники часто не мають законних ліцензій на ведення бізнесу, що призводить до шкоди якості подорожей, і з більшою ймовірністю ховають загрози безпеці, такі як безпека харчових продуктів і дорожньо-транспортні пригоди. Наприклад, міжнародне туристичне агентство в Даляні було оштрафоване за закупівлю послуг у некваліфікованих постачальників. Крім того, фактичні домовленості про відрядження не узгоджуються з положеннями договору, а вирішувати аварійну ситуацію нікому, що ускладнює захист прав та інтересів споживачів. Управління деякими місцевими сервісними агентствами є недбалим, і важко дотримуватися стандартів обслуговування та безпеки, що призводить до частих проблем, таких як затримки поїздок та погані умови проживання, а споживачі не мають можливості поскаржитися, а їхні права та інтереси зазнають серйозної шкоди.

3. Ризик витоку особистої інформації

У процесі електронного платежу споживачі повинні надати конфіденційні дані, такі як ідентифікаційний номер, адреса проживання тощо. Якщо захист безпеки платіжної платформи буде недостатнім, це легко призведе до витоку інформації, що поставить під загрозу конфіденційність споживачів і навіть може зіткнутися з такими проблемами безпеки, як шахрайство. Деякі платформи не знають про захист інформації користувачів, існує потенційний ризик витоку даних, а особиста інформація споживачів може бути отримана злочинцями для цілеспрямованого маркетингу або зловмисного переслідування, що серйозно порушує права на приватність та інтереси споживачів. [6]

3. Аналіз причин заподіяння шкоди правам та інтересам споживачів на туристичних онлайн-платформах

(1) Закони, нормативні акти та галузеві стандарти не є ідеальними, і бракує цільового законодавства

В даний час все ще існують прогалини в Законодавстві про туризм Китайської Народної Республіки та Законі про електронну комерцію Китайської Народної Республіки в частині конкретних нормативних актів у сфері онлайн-туризму. Зокрема, Закон про туризм більше зосереджений на управлінні традиційними туристичними агентствами, тоді як оприлюднення Тимчасових положень про адміністрування бізнес-послуг з онлайн-туризму додатково уточнює обсяг відповідальності туристичних онлайн-платформ та вимоги до стандартизації електронних договорів. При цьому, хоча Закон Китайської Народної Республіки про електронну комерцію охоплює правила онлайн-транзакцій, він досі не ввів спеціальних захисних заходів для унікальності туристичних послуг, таких як відсутність фізичних транзакцій та відстрочене споживання, такі як семиденна політика повернення туристичних продуктів без причини. Ці нові положення в поєднанні з існуючими законами допомагають заповнити правові прогалини у сфері онлайн-туристичних послуг.

Рівень законодавства потребує вдосконалення, а чинні відомчі нормативні акти, такі як «Вимоги до експлуатації та обслуговування сторонніх торговельних онлайн-майданчиків для продуктів туристичних агентств», мають низьку юридичну силу, що часто ігнорується при фактичному вирішенні спорів. Через відсутність єдиних правил споживачі часто опиняються в невигідному становищі, коли стикаються з такими проблемами, як збори за скасування квитків та помилкові бронювання, через відсутність чіткої основи для захисту їхніх прав, як показують нещодавні випадки шахрайства та обробка авіакомпаніями зборів за скасування та зміну.

(2) Існують лазівки в регуляторному механізмі та недостатня міжвідомча координація

Послуги онлайн-туризму включають різні сфери управління, такі як культура та туризм, нагляд за ринком та мережева інформація, однак межі відповідальності різних установ не є чіткими, що призводить до багатьох труднощів у міжрегіональному співробітництві. Наприклад, за проблему неправдивої реклами на онлайн-майданчиках відповідає відділ ринкового нагляду, а за якістю туристичних послуг стежить відділ культури і туризму, що часто призводить до ситуації, коли відповідальність ухиляється один від одного.

Реалізація обов'язків платформи не передбачена: платформа не є суворою у кваліфікаційному перегляді осілих продавців, внаслідок чого деякі продавці без кваліфікації туристичного агентства все ще можуть надавати послуги з високим рівнем ризику. Згідно з принципом «безпечної гавані», платформа несе відповідальність лише тоді, коли не може надати інформацію про оператора, що ускладнює для споживачів уточнення відповідального суб'єкта під час захисту своїх прав.

Недоліки в нагляді за офлайн-послугами: У фактичній діяльності туристичних продуктів задіяні немісцеві служби (наприклад, місцеві агентства з трансферу), і платформа недостатньо контролює ці офлайн-сервісні зв'язки, що ускладнює ефективне відстеження та вирішення змін маршрутів і проблем з якістю обслуговування.

(3) Розподіл відповідальності суб'єктів ринку є нечітким, а межа між обов'язками платформи та оператора розмита

Туристичні онлайн-платформи є як інформаційними посередниками, так і самостійним бізнесом, але їхні агентські відносини складні. Наприклад, коли споживачі стикаються з суперечкою про повернення коштів або зміну квитка після покупки квитка через агента, платформа та агент часто перекладають гроші один на одного, що призводить до неоднозначності в приписуванні відповідальності.

Несправедливість у стандартних положеннях договорів: електронні договори повинні бути спрощені, щоб забезпечити чітке виділення ключової інформації, такої як правила зміни та скасування, застереження тощо. Деякі суди постановили, що просте використання «жирного шрифту» не є ефективним нагадуванням, що порушує право споживача знати.

Низька вартість недотримання вимог: бізнес не зазнає суворого покарання за неправдиву рекламу та використання великих даних для цінової дискримінації. У той же час високі витрати на міжрегіональні судові процеси часто відлякують споживачів, що, в свою чергу, сприяє зарозумілості торговців. Відсутність регулювання та проблема захисту прав взаємопов'язані, створюючи замкнуте коло.

(4) Недостатні канали для відшкодування збитків споживачам та низька ефективність розгляду скарг

Недостатня інтеграція каналів скарг: Наразі існує розрив у даних між платформою 12315 та каналом скарг туристичного регулятора, що призводить до 32,6% повторних скарг. Наприклад, опитування Міністерства культури і туризму 2021 року показало, що відсутність синхронізації інформації між різними платформами була однією з основних причин неодноразових скарг. Крім того, у звіті Бюро нагляду за муніципальним ринком Наньніна зазначено, що хоча платформа 12315 була інтегрована в гарячу лінію 12345, споживачі все ще стикаються з проблемою подання скарг через кілька каналів. Використання платформи великих даних про розумний туризм показує, що інтеграція каналів скарг за допомогою технічних засобів може ефективно підвищити ефективність нагляду та зменшити кількість повторних скарг. Відсутність довіри до системи посередництва: у своєму щорічному звіті за 2022 рік Асоціація споживачів Китаю зазначила, що рівень успіху посередництва для скарг на подорожі в Інтернеті становив лише 41,3%, що на 18 відсоткових пунктів нижче, ніж у традиційних туристичних спорах, а довіра споживачів до незалежного посередництва на платформах знижується.

Незважаючи на перемогу споживачів у судових процесах, виконання судових засобів правового захисту стикається з труднощами: згідно з даними Пекінського інтернет-суду за 2020 рік, хоча рівень автоматичного виконання судових рішень перевищує 90%, все ще є деякі випадки, коли виконання є складним завданням. Оператори часто використовують такі стратегії, як часта зміна місця реєстрації та передача активів, щоб ухилитися від своїх обов'язків.

Відсутність співпраці між міжрегіональними посередницькими установами: Незважаючи на те, що регіони дельти річки Янцзи та дельти Перлинної річки створили спільні посередницькі центри для вирішення туристичних спорів, немає мережі онлайн-медіації, яка б охоплювала кілька провінцій по всій країні. Як наслідок, до 85% міжрегіональних скарг мають бути передані назад до місця походження, згідно з опитуванням Китайської академії туризму 2023 року.

4. Удосконалити заходи протидії захисту прав та інтересів споживачів на туристичних онлайн-платформах

(1) Удосконалити систему законів і підзаконних актів, уточнити межі відповідальності

Сформулюйте цільове законодавство

Сприяти оприлюдненню детальних правил впровадження «Тимчасових положень про адміністрування бізнес-послуг у сфері онлайн-туризму» та чітко визначити межі відповідальності між платформами та торговцями. Детально розглянути конкретні принципи застосування Закону Китайської Народної Республіки про електронну комерцію у сфері онлайн-туризму, а також забезпечити законність та відповідність електронним контрактам, розкриттю інформації та стандартним положенням. Запровадити механізм штрафних санкцій для посилення покарання за такі порушення, як «вбивство великих даних» та неправдивий розголос, а також збільшити вартість порушення контракту.

Посилити захист персональної інформації та антимонопольне регулювання

Посилити імплементацію Закону Китайської Народної Республіки про захист персональної інформації в туристичній галузі та суворо контролювати надмірний збір інформації про користувачів платформами. У відповідь на монопольну поведінку платформ були розроблені спеціальні антимонопольні нормативні акти, що забороняють використання алгоритмів для участі в ціновій змові. У той же час буде побудована система класифікації та управління оцінками туристичних даних, а конфіденційна інформація, така як уподобання щодо розміщення та записи маршрутів, буде шифруватися та зберігатися, а також проводитися суворий аудит доступу. Впровадити сторонню систему сертифікації безпеки даних, яка вимагатиме від платформних компаній перевіряти кваліфіковане незалежне агентство кожні шість місяців, зосереджуючись на перегляді прозорості правил генерації портретів користувачів і меж обміну даними. В умовах антимонопольного контролю пропонується створити механізм раннього попередження з часткою ринку 20%, і як тільки продажі бронювань житла або квитків на мальовничі місця в конкретних районах, контрольованих платформними підприємствами, перевищать цей коефіцієнт, антимонопольне розслідування буде автоматично ініційовано. Дослідити створення системи звітності про коливання цін на туристичні продукти, та змусити платформу надавати пояснення складу витрат та основу для алгоритмічного ціноутворення, коли ціна одного і того ж туристичного маршруту коливається більш ніж на 30% протягом 72 годин.

(2) Зміцнити механізми державного нагляду та координації

Створити єдину регуляторну платформу

Міністерство культури і туризму, Міністерство промисловості і торгівлі, а також інформаційні агентства в Інтернеті працювали разом над створенням платформи онлайн-нагляду за ринком туризму, яка виходить за рамки географічних обмежень. Впровадження системи «авансової компенсації» явно вимагає від туристичних онлайн-платформ створення спеціального фонду вирішення спорів для забезпечення швидкого та ефективного проведення компенсацій. За допомогою технології блокчейн ми реалізували обмін даними та перевірку простежуваності між контролюючими органами, а також підключили гарячу лінію туристичного сервісу 12301 з національною платформою інтернет-звітності, щоб спільно побудувати центр обміну даними в режимі реального часу. Запровадьте керування електронними етикетками для туристичних онлайн-продуктів, щоб усі продукти, що продаються, синхронно генерували нормативні QR-коди, що містять інформацію про оператора, зобов'язання щодо обслуговування та деталі страхування. За допомогою аналізу великих даних створюється система раннього попередження про ризики, яка автоматично проводить повну перевірку відповідності для категорій продуктів із найбільшою кількістю скарг. Що стосується міжрегіонального співробітництва, то запроваджено механізм оцінки ризиків червоного, жовтого та синього кольорів, а міжрегіональне співробітництво має завершити передачу підказок та обробку зворотного зв'язку протягом 48 годин. Що стосується технічної підтримки, система перевірки штучного інтелекту була розгорнута для проведення 3 мільйонів динамічних сканувань на основних платформах щодня, зосереджуючись на виявленні 12 порушень, таких як об'єднання та неправдиві рекламні акції. При цьому буде відкрито спеціальну колонку для регуляторної публічності, а ключові операційні дані, такі як час реагування на скарги платформи, рівень успішності медіації спорів, деталі використання спеціальних коштів будуть публікуватися щомісяця.

Динамічний моніторинг та спеціальна ректифікація

У відповідь на незаконні дії, такі як недорогий туризм і помилкові бронювання, проводяться спеціальні заходи управління, а типові випадки публікуються як попередження. Використовуючи технології великих даних, ми можемо відстежувати динаміку цін у режимі реального часу, точно виявляти та боротися з несправедливими діями, такими як «вбивство дорослих». З точки зору моніторингу громадської думки в режимі реального часу, система обробки природної мови була розгорнута для проведення аналізу настроїв на 23 інформаційних джерелах, таких як соціальні мережі та туристичні форуми, а семантична модель розпізнавання була побудована для 47 груп ключових слів, таких як вимушені покупки та скорочені поїздки, щоб гарантувати, що понад 90% незаконних підказок, що виникають, були заблоковані протягом 72 годин. Система планування ресурсів правоохоронних органів інтелектуально генерує план управління сіткою на основі теплової карти ризиків, розгортає втричі більше звичайних місцевих правоохоронних органів для районів з високим ризиком, де кількість скарг зросла більш ніж на 200% протягом двох тижнів поспіль, і одночасно активує систему перехресних неоголошених візитів трьох сусідніх провінцій і міст. Спеціальні заходи щодо виправлення використовують метод «подвійної рандомізації та одного розкриття» та автоматично зіставляють об'єкти перевірки та правоохоронні команди за допомогою системи випадкового вибору блокчейну, щоб гарантувати, що три раунди всебічних розслідувань проводяться у 8 ключових сферах, таких як бронювання проживання в сім'ї та продаж квитків на мальовничі місця щокварталу. Для перевірених порушників технологія смарт-контрактів використовується для автоматичного запуску процесу покарання, що охоплює 12 заходів покарання, таких як вирахування депозиту та призупинення кваліфікації обслуговування, а всі дані процесу синхронізуються з національною платформою обміну кредитною інформацією в режимі реального часу. Запровадити цифрову систему оцінювання ефективності ректифікації, автоматично перевіряти матеріали ректифікації за допомогою технології розпізнавання OCR, використовувати згорткові нейронні мережі для порівняння відмінностей між рекламними знімками та реальними зйомками, а також автоматично подовжувати термін покарання та збільшувати частоту нагляду, якщо стандарти ректифікації не виконуються.

(3) Закріпити основні обов'язки платформи та стандартизувати операційну поведінку

Удосконалити механізми розкриття та оцінки інформації

Платформа повинна використовувати уніфікований шаблон для всебічного відображення інформації про продукт на видному місці на головній сторінці та сторінці з детальною інформацією про продукт, охоплюючи основні терміни, такі як склад ціни, процес обслуговування та цикл післяпродажного обслуговування, і особливо підкреслювати ключові моменти, такі як застосовні сценарії правил відшкодування та зміни, алгоритм плати за обробку, а також орган, що видав, та термін дії кваліфікаційних документів про послугу. Необхідно створити систему реальної оцінки, що відстежується за повними посиланнями, і категорично заборонено впливати на достовірність даних за допомогою такої поведінки, як віртуальне свайпування облікового запису, спонукання позитивних відгуків і кешбеку, а також видалення негативних відгуків без дозволу. У той же час налаштована функція оцінювання після використання, яка вимагає від користувачів надсилати ваучери на споживання перед оцінкою та дозволяє доповнювати або змінювати контент оцінювання протягом 72 годин. Запровадити механізми покарання за кредити, впровадити ієрархічні заходи, такі як обмеження потоку в магазинах, блокування облікових записів і розкриття записів про порушення за перевірені неправдиві транзакції, а також залучити сторонні органи захисту прав споживачів для проведення щорічних оцінок відповідності.

Оптимізуйте управління платежами та контрактами

Оптимізуйте процес оплати третіми сторонами, впровадьте механізм багатофакторної аутентифікації та систему моніторингу транзакцій у режимі реального часу, проведіть динамічну оцінку постачальників платіжних послуг та налагодьте прямий зашифрований канал з банками для забезпечення безпечного та безтурботного потоку коштів; Впроваджуйте багаторівневу маржинальну систему, вносьте кошти на сторонній наглядовий рахунок для спеціального управління, а також використовуйте технологію смарт-контрактів, щоб забезпечити 24×7 годин автоматичної реакції на повернення коштів, а також швидко захищати права та інтереси споживачів.

Активно просувайте стандартизовану бібліотеку електронних шаблонів договорів, класифікуйте та керуйте відповідно до різних сценаріїв, таких як B2C, C2C та B2B, а також обов'язково вбудовуйте модуль читання ключових пунктів у процес підписання контракту. Завдяки комплексному використанню різноманітних методів ми можемо гарантувати, що важливі угоди можуть бути візуально посилені, і одночасно побудувати онлайн-платформу для вирішення спорів для подальшого вдосконалення ланцюжка зберігання електронних доказів.

(4) Сприяти встановленню галузевих систем самодисципліни та доброчесності

Встановіть галузеві конвенції про самодисципліну

Провідна платформа об'єднала зусилля з галузевими асоціаціями, щоб спільно очолити створення надійної стандартної системи, зосереджуючись на основних ланках, таких як ієрархічна система, яка стандартизує час реагування (наприклад, 30-хвилинна швидка відповідь і 48-годинна стандартна відповідь) і правила впровадження критеріїв компенсації (включаючи метод розрахунку коефіцієнта компенсації та процес розгляду спорів). Спираючись на технологію блокчейн для створення динамічного кредитного архіву,[7] кредитний рейтинг якості корпоративних послуг публікується щоквартально, а розміри рейтингу включають 12 основних показників, таких як задоволеність користувачів, рівень дотримання вимог щодо продуктивності та ефективність розгляду скарг, а за допомогою допоміжних механізмів винагороди та покарання, таких як ієрархічне відображення на головній сторінці платформи та нахил трафіку, операторам рекомендується активно оптимізувати процес обслуговування та посилювати навчання персоналу, тим самим сприяючи формуванню доброчесного кола якісної конкуренції у всій галузі. Відділ ринкового нагляду синхронно підключений до цифрового інструменту нагляду для реалізації візуального відстеження та інтелектуального раннього попередження про впровадження стандарту.

Створіть базу даних доброчесності туризму

Інтегруйте записи скарг та інформацію про адміністративні покарання, надайте споживачам зручні послуги з допиту та створіть прозору та відкриту файлову систему, щоб підвищити прозорість галузі та підвищити довіру споживачів. Створіть єдину платформу агрегації інформації та досягніть безперебійного зв'язку з кількома джерелами даних, такими як ринковий нагляд, асоціації споживачів та платформи електронної комерції, щоб гарантувати, що кредитна інформація може оновлюватися щоквартально та впроваджувати динамічні рейтинги. Запровадити систему «червоних і чорних списків» кредитів, надаючи політичну підтримку кредитоспроможним підприємствам, які не мають записів про порушення правил протягом трьох років поспіль, і водночас застосовуючи спільні дисциплінарні заходи проти суб'єктів, які серйозно не заслуговують на довіру, включаючи обмеження їхнього доступу до ринку та каналів фінансування, а також заборону участі в державних закупівлях та торгах. Удосконалити канали відновлення кредитів, встановити період для публічності для виправлення ситуації та період для перевірки кредитів, а також сформувати довгостроковий ефективний механізм, який приділятиме однакову увагу стримуванню та освіті. Відкрийте портал для зворотного зв'язку щодо скарг споживачів, встановіть візуальну карту раннього попередження споживачів та регулярно публікуйте звіти про галузевий кредитний аналіз. Завдяки створенню спільної бази даних про заохочення та покарання сприяйте міжвідомчому обміну даними та спільному управлінню, ефективно очищайте ринкове середовище та ефективно захищайте право споживачів знати та право вибору.

Епілогом

Це дослідження системно аналізує поточну ситуацію із захистом прав споживачів на туристичних онлайн-платформах, виявляє типові проблеми знецінення, такі як право знати та право на справедливу торгівлю, аналізує причини законів, нормативних актів та регуляторних механізмів, а також пропонує протидії чотирьом вимірам: законодавство, нагляд, відповідальність платформи та галузеву самодисципліну, спрямовані на побудову управлінської екології «закон + технологія + самодисципліна».

Недоліки дослідження полягають у тому, що емпіричний аналіз не охоплює регіональні та групові відмінності, практична демонстрація механізму захисту транскордонних прав є недостатньою, техніко-економічне обґрунтування реалізації плану технічного управління є недостатнім, а дослідження механізму взаємодії супервізії та самодисципліни потребує поглиблення.

У майбутньому необхідно посилити міждисциплінарну інтеграцію, зосередитися на правах та інтересах нових форматів бізнесу, вивчити міжнародний досвід для вдосконалення транскордонного управління, а також створити довгостроковий механізм оцінки ефекту від впровадження контрзаходів, щоб забезпечити більш цільові рішення для захисту прав та інтересів споживачів у цифровій економіці.

Екзегеза