附件2：服务评价规范
评价方法
采购人采用月度考核方式进行绩效考核。考核由综合绩效考核和日常业务考核两部分组成。
绩效评估
综合绩效考核按百分制每月计算一次总分，日常业务考核不计入月度考核等级，仅用于日常考核的处罚和奖励。
绩效评价系数
对供应商所提供服务的绩效评估每月进行一次，评估结果以评分方式呈现。得分系数范围为 0.7 至 1，如下：
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| 1 |
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| 0.7 |
服务费支付方式
每月服务费=当月应付服务费×综合评价系数-惩罚（无服务则综合评价系数为1）。
综合绩效评估
评价内容
服务评价
服务标准
备件操作
评价信息来源
服务门户
客户回访记录
直接调查
实地考察
其他信息来源
评审规则
安装
客户服务满意度（50分）
安装服务准时率（30分）
安装标准化率（20分）
维护
客户服务满意度（30分）
SLA 达成率（25 分）
维修标准化率（20分）
CASE升级不合格率（评分：10分）
首次联系解决率。 （评分：10分）
技术案例审核及时性（5分）
*供应商因备件而延误的任何支持票/电话均不受上述评估规则的约束。
评估操作说明
客户服务满意度（安装：50分/维护30分）
定义：对于供应商完成的服务，采用回访（包括但不限于电话、电子邮件、面对面沟通等）方式对客户进行售后服务的跟踪回访。顾客评价分为“非常满意、满意、一般、不满意或非常不满意”。根据顾客对供应商服务的满意度计算平均值；
阵型：
客户满意度=（非常满意数+满意数-投诉数）/有效客户反馈回访服务总数×100%
评分标准：
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| 3 | 5 |
| 6 | 10 |
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安装服务准时率（得分：30分）
定义：在预期执行周期内完成视为达标。安装单上有“预计开始时间”和“预计完成时间”，标准实施周期=预计完成时间-预计开始时间；采购方选择供应商工程师点击“安装结束”的时间作为现场安装的结束时间，开始时间为工程师填写工单的时间。实际安装周期=现场安装结束时间-现场安装开始时间，由于工程师需要一定的时间来填充系统，所以如果实际安装周期-标准安装周期≤1天，则本票按期完成。
公式：
安装服务按期率=执行周期内完成的工单/狭义已结算的所有工单*100%
分数表
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R≥95% | 30 |
| (100*R-85)*3 |
R≤85% | 0 |
如果安装服务数量少于10个，买方将按照以下评分表计算按期安装服务费率
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| 3 |
安装标准化率（得分：20分）
定义：检查服务门户信息是否在规定的时间内填写完毕。在拿到安装票时，工程师需要在整个安装服务过程中每天填写服务报告。即使安装服务无法按期启动，工程师仍然需要填写服务报告以明确原因。
安装标准化：当天的执行内容在次日10:00之前记录在执行日志中。
公式：
安装标准化率=按标准完成的门票数量/当月门票总量×100%
分数表
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| 20 |
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R≤80% | 0 |
如果安装服务数量少于10个，采购方将按如下评分表计算安装标准化率
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| 2 |
SLA 达成率（分数：25 分）
定义：对于有SLA的客户（对于分布式服务，SLA要求会在“审批意见”中注明，准确的SLA会在上线系统中），严格按照SLA的时效性提供服务。检查服务机构是否在SLA规定的时间内完成服务。
没有 SLA 的客户应按照 NBD 提供服务。从下达工单到提供上门服务的时间不得超过2个工作日。如果买方在工作日或周末17:00之后向供应商提出NBD服务请求，则“请求响应时间”将为下一个工作日。
公式：
SLA达成率=按时响应的订单数量/服务总量
分数表
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| 25 |
| (100*R-85)/13*25 |
R≤85% | 0 |
如果维护服务数量少于10次，买方将按照以下评分表计算SLA达成率
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| 2.5 |
维修标准化率（得分：20分）
定义：维修标准化率是指服务商在服务过程中出现异常工单的比例。异常作业是指在规定的时间内未填写服务门户系统信息。工程师需要及时填写多项内容，否则该工单将被视为异常，系统会自动报警。
公式：维护标准化率=正常客票数量/服务客票总量*100%
分数表
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| 20 |
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R≤80% | 0 |
如果维修服务数量少于10次，我们将按如下评分表计算维修标准化率
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| 2 |
CASE升级不合格率（评分：10分）
定义：不合格案例升级率是指在工单处理过程中出现的问题，现场工程师无法解决，而解决方案在培训或知识库中已提及并移交给采购员的比例所有工单之间的帮助中心。服务合作伙伴应将此费率控制在每月 10% 以下。
不合格案件升级率=1个月内向采购人呼叫中心移交的不合格案件数/1个月内采购人下达的工单总数。
分数表
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R≤10% | 10 |
| 20-100*R |
R>20% | 0 |
必要条件
此评估在买方发出超过 10 个工作订单后有效.
首次联系解决率。 （评分：10分）
定义：首次联系解决率是指一个月内一次性解决现场工单占所有工单的比例。该比率每月应超过 95%。
公式：首次联系解决率=一个月内一次性解决的工单数量/一个月内采购方给出的工单总数
分数表
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R≥95% | 10 |
| 100*R-85 |
R≤85% | 0 |
FCR 的补充
因服务合作方原因造成的多次或重复服务，视为非一次性解决。
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必要条件
此评估在买方发出超过 10 个工作订单后有效.
技术案例审核及时性（5分）
定义：供应商应根据买方的要求审查技术案例并在 3 个工作日内提供结果。
计算公式：未及时报告每件扣1分，直至0分
分数表
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| 1 |
日常业务评估
评价说明：本次评价不计入月度评价结果，仅用于日常评价处罚和奖励。采购方将根据每次评价对供应商进行不定期、随机的监督检查，对存在的服务问题按照日常评价细则的具体规定进行严格的处罚或奖励。
评审细则
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相关说明
供应商的评价等级由采购人根据评价结果确定。对评价等级有异议的，供方可在有效期限内向需方提出质疑。采购人将重新评估评估等级，以重新评估的结果作为最终的评估结果。
新服务区域服务合作伙伴在服务合作前3个月内综合评价系数按1.00计算.
采购人在本评价体系实施过程中将根据实际情况对本体系进行必要的修改和完善。
买方拥有本系统的最终解释权。