This is a bilingual snapshot page saved by the user at 2024-11-11 20:16 for https://app.immersivetranslate.com/pdf-pro/baf098a7-1451-4a82-a86d-ecf77a80ebae, provided with bilingual support by Immersive Translate. Learn how to save?


3.7 ลูกค้า CUS


บุคคลหรือองค์กร ( 3.18 ― 3.18 _ 3.18 _\underline{3.18} ) ที่อาจได้รับหรือได้รับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ( 3 ― .26 3 _ .26 3_.26\underline{3} .26 ) ที่มีวัตถุประสงค์สำหรับหรือจำเป็นต่อบุคคลหรือองค์กรนี้ (3.18)

EXAMPLE ผู้บริโภค ลูกค้า ผู้ใช้บริการ ผู้ค้าปลีก ผู้รับผลิตภัณฑ์หรือบริการ (3.26) จากกระบวนการภายใน (3.21) ผู้รับประโยชน์และผู้ซื้อ

หมายเหตุ 1 สำหรับการเข้าถึง: ลูกค้าสามารถเป็นภายในหรือภายนอกองค์กร (3.18)
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.4]


3.8 เอกสาร


ข้อมูลและสื่อที่บรรจุอยู่ในนั้น
EXAMPLE Record (3.23), specification, procedure document, drawing, report, standard.

หมายเหตุ 1 สำหรับรายการ: สื่อสามารถเป็นกระดาษ, แม่เหล็ก, อิเล็กทรอนิกส์ หรือดิสก์คอมพิวเตอร์แบบออปติคัล, ภาพถ่าย หรือแบบอย่างหลัก, หรือการรวมกันของสิ่งเหล่านี้

หมายเหตุ 2 สำหรับรายการ: ชุดเอกสาร เช่น ข้อกำหนดและบันทึก (3.23) มักเรียกว่า "เอกสาร"

หมายเหตุ 3 ต่อรายการ: ข้อกำหนดบางประการ (เช่น ข้อกำหนดในการอ่านได้) เกี่ยวข้องกับเอกสารทุกประเภท อย่างไรก็ตาม อาจมีข้อกำหนดที่แตกต่างกันสำหรับข้อกำหนด (เช่น ข้อกำหนดในการควบคุมการแก้ไข) และสำหรับบันทึก ( 3.23 ― 3.23 _ 3.23 _\underline{3.23} ) (เช่น ข้อกำหนดในการดึงข้อมูลได้)
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.8.5]

 3.9 ประสิทธิภาพ


ขอบเขตที่กิจกรรมที่วางแผนไว้ถูกดำเนินการและผลลัพธ์ที่วางแผนไว้ได้รับการบรรลุ
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.7.11, modified - Note 1 to entry has been removed.]


3.10 ประสิทธิภาพ


ความสัมพันธ์ระหว่างผลลัพธ์ที่ได้และทรัพยากรที่ใช้
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.7.10]


3.11 การปกครอง


ระบบ (3.37) ของการชี้นำและควบคุม
[SOURCE: ISO/IEC 38500:2015, 2.8]

3.12

 เหตุการณ์


เหตุการณ์ที่ผิดปกติหรือไม่คาดคิด ชุดของเหตุการณ์ สภาพหรือสถานการณ์ใด ๆ ในช่วงเวลาใด ๆ ตลอดวงจรชีวิตของโครงการ ผลิตภัณฑ์ บริการ (3.26) หรือระบบ (3.37)
[SOURCE: ISO/IEC/IEEE 15288:2015, 4.1.21]

 3.13 ผู้จัดการเหตุการณ์ IM


บทบาทที่มีอำนาจเหนือเหตุการณ์ทั้งหมด (3.12) และจัดการงานที่เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์

หมายเหตุ 1 สำหรับการเข้าถึง: บทบาทนี้อาจรวมกับบทบาทอื่น ๆ บทบาทนี้เป็นการรายงานโดยตรง (หรือตำแหน่งร่วม) กับผู้จัดการบริการ (3.33) บุคคลนั้นยังสามารถรับผิดชอบสำหรับศูนย์บริการ หากมีอยู่

3.14


นโยบายความมั่นคงข้อมูล


เอกสาร (3.8) ที่ระบุเป็นลายลักษณ์อักษรว่าองค์กร (3.18) มีแผนที่จะปกป้องทรัพย์สินทางกายภาพและเทคโนโลยีสารสนเทศของตนอย่างไร
[SOURCE: ISO/TS 21547:2010, 3.2.25]

3.15

 วงจรชีวิต

วิวัฒนาการของระบบ (3.37), ผลิตภัณฑ์, บริการ (3.26), โครงการหรือหน่วยงานที่มนุษย์สร้างขึ้นอื่น ๆ ตั้งแต่การคิดค้นจนถึงการเลิกใช้งาน
[SOURCE: ISO/IEC/IEEE 15288:2015, 4.1.23]


3.16 การจัดการ MGT


กิจกรรมที่ประสานงานเพื่อชี้นำและควบคุมองค์กร (3.18)

หมายเหตุ 1 สำหรับการเข้าชม: การจัดการสามารถรวมถึงการกำหนดนโยบายและวัตถุประสงค์ และกระบวนการ (3.21) เพื่อบรรลุวัตถุประสงค์เหล่านี้

หมายเหตุ 2 สำหรับรายการ: คำว่า “การจัดการ” บางครั้งหมายถึงผู้คน นั่นคือ บุคคลหรือกลุ่มคนที่มีอำนาจและความรับผิดชอบในการดำเนินการและควบคุมองค์กร เมื่อใช้คำว่า “การจัดการ” ในความหมายนี้ ควรใช้ร่วมกับรูปแบบของคำคุณศัพท์เพื่อหลีกเลี่ยงความสับสนกับแนวคิดของ “การจัดการ” ในฐานะชุดกิจกรรมที่กำหนดไว้ข้างต้น ตัวอย่างเช่น “การจัดการจะ…” ถือเป็นสิ่งที่ไม่เหมาะสม ในขณะที่ “การจัดการระดับสูง (3.38) จะ…” ถือเป็นสิ่งที่ยอมรับได้ มิฉะนั้นควรใช้คำอื่นเพื่อสื่อความหมายเมื่อเกี่ยวข้องกับผู้คน เช่น ผู้จัดการหรือการจัดการ
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.3.3]

3.17

 ผู้ดำเนินการ

บุคคลหรือองค์กร (3.18) ที่ดำเนินการของระบบ (3.37)

หมายเหตุ 1 สำหรับรายการ: บทบาทของผู้ปฏิบัติงานและบทบาทของผู้ใช้สามารถมอบหมายให้กับบุคคลหรือองค์กรเดียวกันได้ ทั้งในเวลาเดียวกันหรือเป็นลำดับขั้น

หมายเหตุ 2 ต่อรายการ: ผู้ปฏิบัติงานแต่ละคนที่รวมกับความรู้ ทักษะ และขั้นตอน (3.20) สามารถถือเป็นองค์ประกอบของระบบ (3.37)

หมายเหตุ 3 สำหรับรายการ: ผู้ปฏิบัติงานอาจดำเนินการในระบบ (3.37) ที่ถูกดำเนินการ หรือในระบบ (3.37) ที่ถูกดำเนินการ ขึ้นอยู่กับว่ามีคำแนะนำในการดำเนินการอยู่ภายในขอบเขตของระบบหรือไม่
[SOURCE: ISO/IEC/IEEE 15288:2015, 4.1.26]

3.18

 องค์กร


บุคคลหรือกลุ่มคนที่มีหน้าที่ความรับผิดชอบ อำนาจ และความสัมพันธ์ของตนเองเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.1, modified — Notes 1 and 2 to entry have been removed.]


3.19 ผู้ปฏิบัติ PT


บุคคลหรือทีมที่ดำเนินกิจกรรมภายในหนึ่งหรือหลายกระบวนการ (3.21) พื้นที่

3.20

 ขั้นตอน


วิธีที่กำหนดในการดำเนินกิจกรรม (3.1) หรือกระบวนการ (3.21)

หมายเหตุ 1 สำหรับการเข้าถึง: ขั้นตอนสามารถถูกบันทึกหรือไม่ก็ได้。
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.4.5]

3.21

 กระบวนการ

ชุดของกิจกรรมที่เกี่ยวข้องหรือมีปฏิสัมพันธ์กันซึ่งเปลี่ยนแปลงข้อมูลนำเข้าเป็นข้อมูลส่งออกเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ตั้งใจไว้

หมายเหตุ 1 สำหรับรายการ: ว่า “ผลลัพธ์ที่ตั้งใจ” ของกระบวนการเรียกว่า ผลลัพธ์, ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ ( 3.26 ― 3.26 _ 3.26 _\underline{3.26} ) ขึ้นอยู่กับบริบทของการอ้างอิง.

หมายเหตุ 2 สำหรับรายการ: ข้อมูลนำเข้าสำหรับกระบวนการโดยทั่วไปคือผลลัพธ์ของกระบวนการอื่น และผลลัพธ์ของกระบวนการโดยทั่วไปคือข้อมูลนำเข้าสำหรับกระบวนการอื่น

หมายเหตุ 3 สำหรับรายการ: กระบวนการที่เกี่ยวข้องและมีปฏิสัมพันธ์กันสองกระบวนการขึ้นไปในลำดับสามารถเรียกว่าเป็นกระบวนการได้เช่นกัน。

หมายเหตุ 4 สำหรับรายการ: กระบวนการในองค์กร (3.18) โดยทั่วไปจะถูกวางแผนและดำเนินการภายใต้สภาวะที่ควบคุมเพื่อเพิ่มมูลค่า.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.4.1, modified - Notes 5 and 6 to entry have been removed.]

3.22

 โปรไฟล์


ชุดของมาตรฐานพื้นฐานหนึ่งหรือมากกว่าและ/หรือโปรไฟล์ และเมื่อเหมาะสม การระบุประเภทที่เลือก ชุดที่สอดคล้อง ตัวเลือกและพารามิเตอร์ของมาตรฐานพื้นฐานเหล่านั้น หรือโปรไฟล์ที่ได้มาตรฐานซึ่งจำเป็นในการทำงานเฉพาะ
[SOURCE: ISO/IEC TR 10000-1:1998, 3.1.4, modified - NOTE has been removed; “ISPs” has been replaced with “(standardized) profiles”.]

3.23

 บันทึก


เอกสาร (3.8) ที่ระบุผลลัพธ์ที่ได้รับหรือให้หลักฐานของกิจกรรมที่ดำเนินการ
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.8.10, modified — Notes 1 and 2 to entry have been removed.]


3.24 ผู้จัดการความสัมพันธ์ RM


บทบาทที่พัฒนาและจัดการกับลูกค้า (3.7) และซัพพลายเออร์ (3.36) รวมถึงแคตตาล็อกบริการ (3.27)

หมายเหตุ 1 สำหรับรายการ: บทบาทนี้อาจรวมกับบทบาทอื่น บทบาทนี้เป็นการรายงานโดยตรง (หรือตำแหน่งร่วม) กับผู้จัดการบริการ (3.33)

3.25

 ทรัพยากร

ทรัพย์สินที่ถูกใช้หรือบริโภคในระหว่างการดำเนินการของกระบวนการ (3.21)

หมายเหตุ 1 สำหรับการเข้าชม: ทรัพยากรประกอบด้วยทรัพยากรที่สามารถนำกลับมาใช้ใหม่ได้, ทรัพยากรที่สามารถฟื้นฟูได้ หรือทรัพยากรที่ใช้แล้วหมดไป.

ตัวอย่างหน่วยงานที่หลากหลาย เช่น การจัดหาเงินทุน บุคลากร สิ่งอำนวยความสะดวก อุปกรณ์ทุน เครื่องมือ และสาธารณูปโภค เช่น ไฟฟ้า น้ำ เชื้อเพลิง และโครงสร้างพื้นฐานการสื่อสาร
[SOURCE: ISO/IEC/IEEE 12207:2017, 3.1.45]

3.26

 บริการ

การปฏิบัติกิจกรรม งาน หรือหน้าที่

หมายเหตุ 1 สำหรับรายการ: บริการเป็นเอกเทศ สอดคล้องกัน แยกออกจากกัน และสามารถประกอบด้วยบริการอื่น ๆ ได้

หมายเหตุ 2 สำหรับรายการ: บริการโดยทั่วไปเป็นผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีตัวตน
[SOURCE: ISO/IEC/IEEE 15288:2015, 4.1.42]


3.27 แคตตาล็อกบริการ


ข้อมูลที่บันทึกเกี่ยวกับบริการที่องค์กร (3.18) ให้กับลูกค้า (3.7)

3.28

 คำขอเปลี่ยนบริการ


ขั้นตอนทางการ (3.20) สำหรับการส่งคำขอปรับเปลี่ยนรายการการกำหนดค่า (3.5)

[SOURCE: ISO/IEC TR 18018:2010, 3.5, modified - คำศัพท์เดิมคือ “คำขอเปลี่ยนแปลง” และมีคำย่อ “CR” รวมอยู่ด้วย.]

3.29

 นโยบายการส่งมอบบริการ


แถลงการณ์ที่เป็นทางการ สั้น และระดับสูงที่ครอบคลุมความเชื่อทั่วไป จริยธรรม เป้าหมาย และวัตถุประสงค์ของบริการขององค์กร

3.30

 การออกแบบบริการ


การสร้างโซลูชันบริการ; โดยทั่วไปจะรวมถึงส่วนประกอบที่สร้างฟังก์ชันการทำงานที่ต้องการ สถาปัตยกรรมเทคโนโลยีที่สนับสนุนส่วนประกอบ กระบวนการ (3.21) เพื่อสนับสนุนและจัดการโซลูชัน มาตรการที่เกี่ยวข้อง (ประสิทธิภาพภายในหรือมาตรการที่ตกลงกับลูกค้า) และส่วนติดต่อในห่วงโซ่อุปทาน


3.31 ข้อตกลงระดับบริการ SLA


ข้อตกลงที่มีการบันทึก (3.2) ระหว่างผู้ให้บริการ (3.34) และลูกค้า (3.7) ที่ระบุบริการ (3.26) และเป้าหมายการบริการ

หมายเหตุ 1 สำหรับการเข้าถึง: ข้อตกลงระดับบริการสามารถจัดตั้งขึ้นระหว่างผู้ให้บริการ (3.34) และผู้จัดหา (3.36) หรือกลุ่มภายในหรือผู้ใช้บริการ (3.7) ที่ทำหน้าที่เป็นผู้จัดหา (3.36)

หมายเหตุ 2 สำหรับรายการ: ข้อตกลงระดับบริการสามารถรวมอยู่ในสัญญาหรือประเภทอื่นของข้อตกลงที่มีเอกสาร
[SOURCE: ISO/IEC TR 20000-10:2015, 2.29]

3.33

 ผู้จัดการบริการ
SM

บทบาทที่ดูแลการส่งมอบบริการโดยตรงและให้การเป็นผู้นำและทิศทาง มีอำนาจในการตัดสินใจในทุกกิจกรรม และเป็นรายงานโดยตรงหรือเพื่อนร่วมงานกับระดับสูงสุดขององค์กร (3.18)

หมายเหตุ 1 สำหรับรายการ: ผู้จัดการบริการอาจมีบทบาทมากกว่าหนึ่งบทบาทในการให้บริการ (มอบหมายความรับผิดชอบของผู้จัดการควบคุม (3.6) และผู้จัดการบริการให้กับบุคคลเดียวกัน)

3.34

 ผู้ให้บริการ


องค์กร (3.18) ที่จัดการและให้บริการหรือบริการ (3.26) แก่ลูกค้า (3.7)

หมายเหตุ 1 สำหรับการเข้าถึง: ลูกค้าสามารถเป็นภายในหรือภายนอกองค์กรของผู้ให้บริการได้
[SOURCE: ISO/IEC/IEEE 24765:2017, 3.3721]

3.35

 ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย


บุคคลหรือองค์กร (3.18) ที่มีสิทธิ์ ส่วนแบ่ง การเรียกร้อง หรือผลประโยชน์ในระบบ (3.37) หรือในลักษณะที่มีคุณสมบัติที่ตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของพวกเขา

EXAMPLE ผู้ใช้ปลายทาง, องค์กรผู้ใช้ปลายทาง, ผู้สนับสนุน, นักพัฒนา, ผู้ฝึกอบรม, ผู้ดูแล, ผู้กำจัด, ผู้ซื้อ, ซัพพลายเออร์ (3.36) องค์กรและหน่วยงานกำกับดูแล.
[SOURCE: ISO/IEC/IEEE 15288:2015, 4.1.44, modified - Note 1 to entry has been removed.]


3.36 ผู้จัดจำหน่าย

SUP

องค์กร (3.18) หรือบุคคลที่ทำข้อตกลง (3.2) กับผู้ซื้อเพื่อจัดหาผลิตภัณฑ์หรือบริการ (3.26)

หมายเหตุ 1 สำหรับการเข้าชม: คำอื่นที่ใช้กันทั่วไปสำหรับผู้จัดจำหน่ายคือ ผู้รับเหมา, ผู้ผลิต, ผู้ขาย หรือ ผู้จำหน่าย.

หมายเหตุ 2 สำหรับรายการ: ผู้ซื้อและผู้จัดหาบางครั้งเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรเดียวกัน。
[SOURCE: ISO/IEC/IEEE 15288:2015, 4.1.45, modified — “SUP” has been added.]

3.37

 ระบบ


การรวมกันขององค์ประกอบที่มีปฏิสัมพันธ์กันซึ่งจัดระเบียบเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ที่ระบุไว้หนึ่งหรือหลายประการ

หมายเหตุ 1 สำหรับการเข้าถึง: ระบบบางครั้งถูกพิจารณาว่าเป็นผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มันให้บริการ

หมายเหตุ 2 สำหรับรายการ: ในทางปฏิบัติ การตีความความหมายของมันมักจะถูกชี้แจงโดยการใช้คำนามที่เกี่ยวข้อง เช่น ระบบอากาศยาน นอกจากนี้ คำว่า "ระบบ" อาจถูกแทนที่ด้วยคำพ้องความหมายที่ขึ้นอยู่กับบริบท เช่น อากาศยาน แม้ว่านี่อาจทำให้มุมมองเกี่ยวกับหลักการของระบบไม่ชัดเจน
[SOURCE: ISO/IEC/IEEE 15288:2015, 4.1.46, modified - Note 3 to entry has been removed.]


3.38 ผู้บริหารระดับสูง บุคคลหรือกลุ่มคนที่กำกับและควบคุมองค์กร (3.18) ที่ระดับสูงสุด


หมายเหตุ 1 สำหรับการเข้าถึง: ผู้บริหารระดับสูงมีอำนาจในการมอบอำนาจและจัดสรรทรัพยากรภายในองค์กร

หมายเหตุ 2 สำหรับรายการ: หากขอบเขตของระบบการจัดการครอบคลุมเฉพาะส่วนหนึ่งขององค์กร ผู้บริหารระดับสูงจะหมายถึงผู้ที่กำกับและควบคุมส่วนหนึ่งขององค์กรนั้น

หมายเหตุ 3 สำหรับรายการ: คำจำกัดความนี้รวมอยู่เพื่อสนับสนุนคำที่ใช้ในคำจำกัดความที่อ้างถึง; หากมีคนใน VSE ไม่เกิน 25 คน แนวคิดของการบริหารระดับสูงอาจไม่สามารถใช้ได้

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.1.1, modified - หมายเหตุ 3 เดิมสำหรับรายการได้ถูกลบออก และหมายเหตุ 3 ใหม่สำหรับรายการได้ถูกเพิ่มเข้ามา.]

3.39

 บริการธุรกิจที่สำคัญ

บริการ (3.26) ที่มีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจ

 4 คำย่อ


เอกสารนี้ใช้ตัวย่อดังต่อไปนี้:

กระบวนการควบคุมบริการ CO
 กระบวนการกำกับดูแล GO

ในกระบวนการเหตุการณ์บริการ
 M จำเป็น (จะต้อง)

MSS ระบบมาตรฐานการจัดการ
 0 ตัวเลือก (ควร)
RE Service Relationships process
VSE Very Small Entity
 WP ผลงานการทำงาน

 5 ความสอดคล้อง


เอกสารนี้สามารถนำไปใช้โดยองค์กรที่ดำเนินการและใช้กระบวนการที่กำหนดโดยเอกสารนี้ ดังนั้น องค์กรจึงสามารถอ้างถึงการปฏิบัติตามโปรไฟล์นี้ได้

สามารถรับรองได้โดยบุคคลที่สาม สามารถกำหนดเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการจัดซื้อจัดจ้างและสัญญาได้

VSE ที่อ้างว่าปฏิบัติตามโปรไฟล์ที่ระบุในเอกสารนี้จะต้องใช้ข้อกำหนดโปรไฟล์ที่บังคับทั้งหมดตามที่ระบุในข้อกำหนดของมัน

เอกสารนี้ระบุความหลากหลายต่อโปรไฟล์การให้บริการดังต่อไปนี้:

a) การบริหาร: 6.2 และ 7.2;

b) การดำเนินงาน: 6.3 ถึง 6.5 และ 7.3 ถึง 7.5 ;

c) เต็ม: การบริหารจัดการและการดำเนินงาน.


6 ข้อกำหนดหน่วยงานสำหรับโปรไฟล์การให้บริการ

 6.1 ทั่วไป


ส่วนถัดไปจะอธิบายชุดข้อกำหนดหลักสำหรับโปรไฟล์การให้บริการ ข้อกำหนดเหล่านี้ถูกจัดกลุ่มในสี่ (4) กระบวนการ: การกำกับดูแล, การรักษาการควบคุม, การจัดการความสัมพันธ์ และการป้องกันหรือจัดการเหตุการณ์ ดูรูปที่ 2 สำหรับภาพรวมระดับสูงของโปรไฟล์การให้บริการ ภาคผนวก A ให้ข้อมูลมาตรฐานพื้นฐานสำหรับข้อกำหนดแต่ละข้อ ภาคผนวก B ให้ตารางการแมพระหว่างข้อกำหนด งาน และผลิตภัณฑ์การทำงาน หลักฐานการตรวจสอบสามารถพบได้ในภาคผนวก C

รูปที่ 2 - แผนภาพกระบวนการส่งมอบบริการ


6.2 กระบวนการกำกับดูแล (GO)


วัตถุประสงค์ของการบริหารจัดการคือการสร้างระบบสำหรับการกำกับดูแลและควบคุมกิจกรรมการให้บริการภายใน VSE ผลลัพธ์ของกิจกรรมเหล่านี้จะกำหนดขอบเขต ความรับผิดชอบ และความต้องการด้านความเป็นผู้นำสำหรับการให้บริการที่มีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผล องค์กรจะต้องรับรองว่าข้อกำหนดต่อไปนี้จะถูกนำไปปฏิบัติตามนโยบายและขั้นตอนขององค์กรที่เกี่ยวข้องในกระบวนการบริหารจัดการ ชุดกิจกรรมและงานที่สนับสนุนการบรรลุข้อกำหนดสามารถพบได้ใน ISO/IEC TR 29110-5-3 กิจกรรมหรือภารกิจอื่น ๆ สามารถบรรลุผลลัพธ์ที่คล้ายกันได้

ตารางที่ 2 - ข้อกำหนด GO
 โปรไฟล์การปฏิบัติตาม
Profile conformance| Profile | | :---: | | conformance |
ข้อกำหนดโปรไฟล์ (reqr.) ข้อความ
 Profile reqr. ID
Profile reqr. ID| Profile | | :---: | | reqr. ID |
M (shall)
ฝ่ายบริหารระดับสูงจะกำหนดขอบเขตของกิจกรรมการให้บริการ.		 P01
M (shall)

นโยบายการให้บริการซึ่งมีองค์ประกอบด้านความปลอดภัยของข้อมูลจะต้องถูกสร้างขึ้น บันทึก เรียบเรียง และตรวจสอบตามขอบเขตที่กำหนดของกิจกรรมการให้บริการ
A Service Delivery policy, with information security element(s) shall be cre- ated, documented, implemented and reviewed based on the defined scope of the service delivery activities.| A Service Delivery policy, with information security element(s) shall be cre- | | :--- | | ated, documented, implemented and reviewed based on the defined scope of | | the service delivery activities. |
 P02
M (shall)

ความรับผิดชอบและอำนาจที่สนับสนุนนโยบายการให้บริการจะต้องได้รับการมอบหมาย ติดตาม และจัดการ
Responsibilities and authorities which support the Service Delivery policy, shall be assigned, monitored and managed.| Responsibilities and authorities which support the Service Delivery policy, shall | | :--- | | be assigned, monitored and managed. |
 P03
M (shall)

ผู้จัดการบริการจะต้องตรวจสอบและรายงานต่อผู้บริหารเกี่ยวกับการดำเนินการและความสำเร็จตามวัตถุประสงค์การส่งมอบบริการและปรับปรุงแผนเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ดังกล่าว
The Service Manager shall review and report to management on actions and achievements against Service Delivery objectives and update plans to achieve the objectives.| The Service Manager shall review and report to management on actions and | | :--- | | achievements against Service Delivery objectives and update plans to achieve | | the objectives. |
 P04
M (shall)

ฝ่ายบริหารระดับสูงจะต้องตรวจสอบนโยบาย กระบวนการ ขั้นตอน และบริการ เพื่อยืนยันการปฏิบัติตามและความเกี่ยวข้องอย่างต่อเนื่องเพื่อตอบสนองต่อสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงหรือความต้องการของลูกค้า
Top management shall review policies, processes, procedures and services to confirm compliance and continued relevance to meet changing circumstances or customer requirements.| Top management shall review policies, processes, procedures and services to | | :--- | | confirm compliance and continued relevance to meet changing circumstances | | or customer requirements. |
 P05

หมายเหตุ แหล่งที่มาของข้อกำหนดเหล่านี้สามารถพบได้ในตาราง A.1.
"Profile conformance" Profile requirement (reqr.) text "Profile reqr. ID" M (shall) Top management shall define the scope of the service delivery activities. P01 M (shall) "A Service Delivery policy, with information security element(s) shall be cre- ated, documented, implemented and reviewed based on the defined scope of the service delivery activities." P02 M (shall) "Responsibilities and authorities which support the Service Delivery policy, shall be assigned, monitored and managed." P03 M (shall) "The Service Manager shall review and report to management on actions and achievements against Service Delivery objectives and update plans to achieve the objectives." P04 M (shall) "Top management shall review policies, processes, procedures and services to confirm compliance and continued relevance to meet changing circumstances or customer requirements." P05 NOTE The source of these requirements can be found in Table A.1. | Profile <br> conformance | Profile requirement (reqr.) text | Profile <br> reqr. ID | | :---: | :--- | :---: | | M (shall) | Top management shall define the scope of the service delivery activities. | P01 | | M (shall) | A Service Delivery policy, with information security element(s) shall be cre- <br> ated, documented, implemented and reviewed based on the defined scope of <br> the service delivery activities. | P02 | | M (shall) | Responsibilities and authorities which support the Service Delivery policy, shall <br> be assigned, monitored and managed. | P03 | | M (shall) | The Service Manager shall review and report to management on actions and <br> achievements against Service Delivery objectives and update plans to achieve <br> the objectives. | P04 | | M (shall) | Top management shall review policies, processes, procedures and services to <br> confirm compliance and continued relevance to meet changing circumstances <br> or customer requirements. | P05 | | NOTE The source of these requirements can be found in Table A.1. | | |


6.3 กระบวนการควบคุมบริการ (CO)


วัตถุประสงค์ของกระบวนการควบคุมบริการคือการสนับสนุนและควบคุมการเปลี่ยนแปลงบริการทางธุรกิจที่สำคัญที่กำหนดไว้และลดความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลง ซึ่งรวมถึงการออกแบบบริการใหม่หรือบริการที่เปลี่ยนแปลง โดยเฉพาะความต้องการด้านความพร้อมใช้งาน ความต่อเนื่อง ความจุ และความปลอดภัยของข้อมูลที่ตอบสนองความต้องการทางธุรกิจในปัจจุบันและอนาคต องค์กรจะต้องรับรองว่าข้อกำหนดต่อไปนี้ได้รับการดำเนินการตามนโยบายและขั้นตอนขององค์กรที่เกี่ยวข้องเกี่ยวกับกระบวนการควบคุมบริการ ชุดกิจกรรมและงานที่สนับสนุนการบรรลุข้อกำหนดสามารถพบได้ใน ISO/IEC TR 29110-5-3 กิจกรรมหรือภารกิจอื่น ๆ สามารถบรรลุผลลัพธ์ที่คล้ายกันได้

ตารางที่ 3 - ความต้องการ CO
 โปรไฟล์การปฏิบัติตาม
Profile conformance| Profile | | :---: | | conformance |
ข้อกำหนดโปรไฟล์ (reqr.) ข้อความ
 Profile reqr. ID
Profile reqr. ID| Profile | | :---: | | reqr. ID |
M (shall)
การจัดการจะต้องกำหนดบริการและควบคุมข้อมูลส่วนประกอบของบริการ		 P06
M (shall)

ผู้จัดการควบคุมจะประเมินการเปลี่ยนแปลงบริการเพื่อขออนุมัติหรือปฏิเสธตามเกณฑ์ที่กำหนดและปรับปรุงตารางการเปลี่ยนแปลงบริการ
The Control Manager shall evaluate service changes for approval or rejection based on established criteria and update the service change schedule.| The Control Manager shall evaluate service changes for approval or rejection | | :--- | | based on established criteria and update the service change schedule. |
 P07
M (shall)

การออกแบบบริการจะต้องเป็นไปตามเอกสารการออกแบบ การสร้าง การทดสอบ และขั้นตอนการนำไปใช้
Service designs shall conform to documented design, build, test and deploy- ment procedures.| Service designs shall conform to documented design, build, test and deploy- | | :--- | | ment procedures. |
 P08
M (shall)

สำเนาหลักของส่วนประกอบบริการที่ได้รับอนุญาต (เช่น ฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ เอกสาร ฯลฯ) จะต้องมีให้ใช้งานและได้รับการปกป้อง
Master copies of authorized service components (e.g., hardware, software, documentation, etc.) shall be available and protected.| Master copies of authorized service components (e.g., hardware, software, | | :--- | | documentation, etc.) shall be available and protected. |
 P09
M (shall)

ผู้จัดการควบคุมจะต้องอนุมัติหรือปฏิเสธการนำบริการเปลี่ยนแปลงไปใช้ตามผลการทดสอบที่เปรียบเทียบกับเกณฑ์การยอมรับ ข้อตกลงของลูกค้า และกำหนดการเปลี่ยนแปลงบริการ
The Control Manager shall approve or reject the deployment of a service change based on test results compared to acceptance criteria, customer agreement and service change schedule.| The Control Manager shall approve or reject the deployment of a service change | | :--- | | based on test results compared to acceptance criteria, customer agreement and | | service change schedule. |
 P10

หมายเหตุ แหล่งที่มาของข้อกำหนดเหล่านี้สามารถพบได้ในตาราง A.1.
"Profile conformance" Profile requirement (reqr.) text "Profile reqr. ID" M (shall) Management shall define services and control the service component information. P06 M (shall) "The Control Manager shall evaluate service changes for approval or rejection based on established criteria and update the service change schedule." P07 M (shall) "Service designs shall conform to documented design, build, test and deploy- ment procedures." P08 M (shall) "Master copies of authorized service components (e.g., hardware, software, documentation, etc.) shall be available and protected." P09 M (shall) "The Control Manager shall approve or reject the deployment of a service change based on test results compared to acceptance criteria, customer agreement and service change schedule." P10 NOTE The source of these requirements can be found in Table A.1. | Profile <br> conformance | Profile requirement (reqr.) text | Profile <br> reqr. ID | | :---: | :--- | :---: | | M (shall) | Management shall define services and control the service component information. | P06 | | M (shall) | The Control Manager shall evaluate service changes for approval or rejection <br> based on established criteria and update the service change schedule. | P07 | | M (shall) | Service designs shall conform to documented design, build, test and deploy- <br> ment procedures. | P08 | | M (shall) | Master copies of authorized service components (e.g., hardware, software, <br> documentation, etc.) shall be available and protected. | P09 | | M (shall) | The Control Manager shall approve or reject the deployment of a service change <br> based on test results compared to acceptance criteria, customer agreement and <br> service change schedule. | P10 | | NOTE The source of these requirements can be found in Table A.1. | | |


6.4 กระบวนการความสัมพันธ์ในการบริการ (RE)


วัตถุประสงค์ของกระบวนการความสัมพันธ์ในการบริการคือการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าและผู้จัดหาที่จำเป็นเพื่อสนับสนุนการส่งมอบบริการที่มีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผล ซึ่งสามารถสนับสนุนได้โดยข้อตกลงที่มีเอกสารสำหรับบริการ (แคตตาล็อกบริการ, ข้อตกลงระดับบริการ, สัญญา), การสื่อสารและข้อเสนอแนะแต่ละองค์กรจะต้องมั่นใจว่าข้อกำหนดต่อไปนี้ได้รับการดำเนินการตามนโยบายและขั้นตอนขององค์กรที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการความสัมพันธ์ในการบริการ ชุดกิจกรรมและงานที่สนับสนุนการบรรลุข้อกำหนดสามารถพบได้ใน ISO/IEC TR 29110-5-3 กิจกรรมหรือภารกิจอื่น ๆ สามารถบรรลุผลลัพธ์ที่คล้ายกันได้
 ตาราง 4-ข้อกำหนด RE
 โปรไฟล์การปฏิบัติตาม
Profile conformance| Profile | | :---: | | conformance |
ข้อกำหนดโปรไฟล์ (reqr.) ข้อความ
 Profile reqr. ID
Profile reqr. ID| Profile | | :---: | | reqr. ID |
M (shall)

บริการทั้งหมดที่เสนอจะต้องถูกบันทึกในรูปแบบทางธุรกิจในหนึ่งหรือมากกว่าคู่มือบริการและจัดทำให้พร้อมใช้งานสำหรับกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เหมาะสม
All services offered shall be documented in business terms in one or more service catalogue(s) and made available to appropriate stakeholder groups.| All services offered shall be documented in business terms in one or more | | :--- | | service catalogue(s) and made available to appropriate stakeholder groups. |
 P11
M (shall)

ข้อกำหนดสำหรับการให้บริการระหว่าง VSE และลูกค้าและ/หรือผู้จัดจำหน่ายจะต้องได้รับการตกลง บันทึก ตรวจสอบ และปรับปรุงตามความจำเป็น
Requirements for service delivery between the VSE and its customer(s) and/or supplier(s) shall be agreed, documented, reviewed and updated, as required.| Requirements for service delivery between the VSE and its customer(s) and/or | | :--- | | supplier(s) shall be agreed, documented, reviewed and updated, as required. |
 P12
M (shall)

อย่างน้อย รายงานการบริการที่ส่งถึงลูกค้าหรือจากผู้จัดหาจะต้องถูกจัดทำขึ้นเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า การร้องเรียนเกี่ยวกับบริการ และประสิทธิภาพตามมาตรการบริการที่ตกลงกันไว้
At a minimum, service reports to customers or from suppliers shall be pro- duced for customer satisfaction, service complaints and performance against agreed service measures.| At a minimum, service reports to customers or from suppliers shall be pro- | | :--- | | duced for customer satisfaction, service complaints and performance against | | agreed service measures. |
 P13
"Profile conformance" Profile requirement (reqr.) text "Profile reqr. ID" M (shall) "All services offered shall be documented in business terms in one or more service catalogue(s) and made available to appropriate stakeholder groups." P11 M (shall) "Requirements for service delivery between the VSE and its customer(s) and/or supplier(s) shall be agreed, documented, reviewed and updated, as required." P12 M (shall) "At a minimum, service reports to customers or from suppliers shall be pro- duced for customer satisfaction, service complaints and performance against agreed service measures." P13| Profile <br> conformance | Profile requirement (reqr.) text | Profile <br> reqr. ID | | :---: | :--- | :---: | | M (shall) | All services offered shall be documented in business terms in one or more <br> service catalogue(s) and made available to appropriate stakeholder groups. | P11 | | M (shall) | Requirements for service delivery between the VSE and its customer(s) and/or <br> supplier(s) shall be agreed, documented, reviewed and updated, as required. | P12 | | M (shall) | At a minimum, service reports to customers or from suppliers shall be pro- <br> duced for customer satisfaction, service complaints and performance against <br> agreed service measures. | P13 |

หมายเหตุ แหล่งที่มาของข้อกำหนดเหล่านี้สามารถพบได้ในตาราง A.1.


6.5 กระบวนการเหตุการณ์บริการ (IN)


วัตถุประสงค์ของกระบวนการเหตุการณ์บริการคือการฟื้นฟูบริการให้กับธุรกิจโดยมีการหยุดชะงักน้อยที่สุดหรือเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์ขึ้น องค์กรจะต้องรับรองว่าข้อกำหนดต่อไปนี้ได้รับการดำเนินการตามนโยบายและขั้นตอนขององค์กรที่เกี่ยวข้องเกี่ยวกับกระบวนการเหตุการณ์บริการ ชุดกิจกรรมและงานหนึ่งชุดที่สนับสนุนการบรรลุผลของ

ข้อกำหนดสามารถพบได้ใน ISO/IEC TR 29110-5-3 กิจกรรมหรือภารกิจอื่น ๆ สามารถบรรลุผลลัพธ์ที่คล้ายกันได้

ตารางที่ 5 - ข้อกำหนด IN
 โปรไฟล์การปฏิบัติตาม
Profile conformance| Profile | | :---: | | conformance |
ข้อกำหนดโปรไฟล์ (reqr.) ข้อความ
 Profile reqr. ID
Profile reqr. ID| Profile | | :---: | | reqr. ID |
M (shall)

เหตุการณ์ที่รายงานหรือระบุทั้งหมดที่ลดคุณภาพหรือป้องกันการใช้บริการที่ตกลงกันจะต้องถูกบันทึกและจัดการจนเสร็จสิ้น
All reported or identified incidents that reduce the quality of or prevent use of agreed services shall be recorded and managed to closure.| All reported or identified incidents that reduce the quality of or prevent use of | | :--- | | agreed services shall be recorded and managed to closure. |
 P14
M (shall)

ทรัพยากรที่มีทักษะ ทั้งภายในหรือภายนอก VSE จะต้องตรวจสอบเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นหรือที่อาจเกิดขึ้น โดยมีเจตนาในการฟื้นฟูบริการให้เร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้。
Skilled resources, internal or external to the VSE, shall investigate incidents, actual or potential, with the intent of restoring service as soon as possible.| Skilled resources, internal or external to the VSE, shall investigate incidents, actual | | :--- | | or potential, with the intent of restoring service as soon as possible. |
 P15
M (shall)
ทุกขั้นตอนที่ดำเนินการเพื่อฟื้นฟูบริการจะต้องถูกบันทึกและตกลงกัน		 P16
M (shall)

เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจริงหรือที่อาจเกิดขึ้น ซึ่งมีผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อองค์กรจะต้องได้รับการสอบสวนเพื่อค้นหาสาเหตุที่แท้จริงและหาทางแก้ไขซึ่งจะถูกดำเนินการ หากได้รับการอนุมัติเพื่อป้องกันหรือลดการเกิดซ้ำในอนาคต
Incidents, actual or potential, with a significant impact on the organization shall be investigated to discover root cause and a solution which will be actioned, if approved, to prevent or minimize future occurrence.| Incidents, actual or potential, with a significant impact on the organization shall | | :--- | | be investigated to discover root cause and a solution which will be actioned, if | | approved, to prevent or minimize future occurrence. |
 P17
"Profile conformance" Profile requirement (reqr.) text "Profile reqr. ID" M (shall) "All reported or identified incidents that reduce the quality of or prevent use of agreed services shall be recorded and managed to closure." P14 M (shall) "Skilled resources, internal or external to the VSE, shall investigate incidents, actual or potential, with the intent of restoring service as soon as possible." P15 M (shall) All steps taken to restore the service shall be documented and agreed. P16 M (shall) "Incidents, actual or potential, with a significant impact on the organization shall be investigated to discover root cause and a solution which will be actioned, if approved, to prevent or minimize future occurrence." P17| Profile <br> conformance | Profile requirement (reqr.) text | Profile <br> reqr. ID | | :---: | :--- | :---: | | M (shall) | All reported or identified incidents that reduce the quality of or prevent use of <br> agreed services shall be recorded and managed to closure. | P14 | | M (shall) | Skilled resources, internal or external to the VSE, shall investigate incidents, actual <br> or potential, with the intent of restoring service as soon as possible. | P15 | | M (shall) | All steps taken to restore the service shall be documented and agreed. | P16 | | M (shall) | Incidents, actual or potential, with a significant impact on the organization shall <br> be investigated to discover root cause and a solution which will be actioned, if <br> approved, to prevent or minimize future occurrence. | P17 |


7 ข้อกำหนดผลิตภัณฑ์การทำงานสำหรับโปรไฟล์การให้บริการ

 7.1 ทั่วไป


มีผลิตภัณฑ์การทำงานทั้งหมด 21 รายการเพื่อสนับสนุนโปรไฟล์ทั้งหมด รายการเหล่านี้ถูกระบุไว้ด้านล่างตามกลุ่มกระบวนการ โปรดทราบว่าไม่จำเป็นต้องมีผลิตภัณฑ์การทำงานที่ไม่ซ้ำกัน 21 รายการ - ขึ้นอยู่กับความต้องการของ VSE และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ผลิตภัณฑ์การทำงานสามารถรวมกันหรือแบ่งออกเป็นผลิตภัณฑ์การทำงานที่แยกออกได้มากขึ้น


7.2 ผลิตภัณฑ์การทำงานของการกำกับดูแล (GO)


ผลิตภัณฑ์การทำงานด้านการกำกับดูแลต่อไปนี้สนับสนุนงานกระบวนการ มีผลิตภัณฑ์การทำงานแปด (8) รายการและมีการจัดเรียงตามลำดับตัวอักษร เมื่อมีการขีดเส้นใต้มาตรฐานอ้างอิงพื้นฐาน อ้างอิงนั้นหมายถึงข้อกำหนดที่ไม่บังคับ (“ควร”)

ตารางที่ 6 - ผลิตภัณฑ์และข้อกำหนดการทำงานของ GO
Base std ID & ref. WP No. WP name  ข้อกำหนดเนื้อหา WP  โปรไฟล์ conf.

ISO/IEC/ IEEE 15289:2017
ISO/IEC/ IEEE 15289:2017| ISO/IEC/ | | :--- | | IEEE 15289:2017 |
 WP.01

เป้าหมายและวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ
Business goals and objectives| Business goals | | :--- | | and objectives |

อย่างน้อยที่สุด สำเนาปัจจุบันของเป้าหมายและวัตถุประสงค์ทางธุรกิจจะต้องพร้อมใช้งาน
At a minimum, a current copy of the business goals and objectives shall be readily available| At a minimum, a current copy of the business | | :--- | | goals and objectives shall be readily available |
 M (shall)
WP.04

แนวทางประสบการณ์ลูกค้า
Customer experience approach| Customer | | :--- | | experience | | approach |

อย่างน้อย วิธีการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าจะต้อง: a) {fa7239d16-1f44-455a-9c52-d6bc1cb13ffe}
บันทึกและจัดการบันทึกสำหรับทั้งหมด
ความคิดเห็น (คำชม, คำร้องเรียน,
ความคิดเห็นทั่วไป)
บันทึกและจัดการบันทึกสำหรับทั้งหมด ความคิดเห็น (คำชม, คำร้องเรียน, ความคิดเห็นทั่วไป)| บันทึกและจัดการบันทึกสำหรับทั้งหมด | | :--- | | ความคิดเห็น (คำชม, คำร้องเรียน, | | ความคิดเห็นทั่วไป) |
At a minimum, the customer experience ap- proach shall: a) {fa7239d16-1f44-455a-9c52-d6bc1cb13ffe}Capture and manage a log for all,comments (compliments, complaints,,general comments)| At a minimum, the customer experience ap- | | :--- | | proach shall: | | a) {fa7239d16-1f44-455a-9c52-d6bc1cb13ffe}Capture and manage a log for all <br> comments (compliments, complaints, <br> general comments) |
WP.05

ขั้นตอนการจัดการข้อมูลและเอกสาร
Data and document management procedure| Data and | | :--- | | document | | management | | procedure |

อย่างน้อยจะต้องรวมถึงสิ่งต่อไปนี้:
At a minimum, the following shall be in- cluded:| At a minimum, the following shall be in- | | :--- | | cluded: |
M (shall)  รหัสประจำตัวที่ไม่ซ้ำกัน
b) เวอร์ชันของเอกสารหรือข้อมูล
c) การควบคุมเพื่อป้องกันการเข้าถึงที่ไม่ได้รับอนุญาต Base std ID & ref. WP No. WP name WP content requirements Profile conf. "ISO/IEC/ IEEE 15289:2017" WP.01 "Business goals and objectives" "At a minimum, a current copy of the business goals and objectives shall be readily available" M (shall) WP.04 "Customer experience approach" "At a minimum, the customer experience ap- proach shall: a) {fa7239d16-1f44-455a-9c52-d6bc1cb13ffe}Capture and manage a log for all,comments (compliments, complaints,,general comments)" WP.05 "Data and document management procedure" "At a minimum, the following shall be in- cluded:" M (shall) a) Unique identifier b) Version of the document or data c) Controls to prevent unauthorized | Base std ID & ref. | WP No. | WP name | WP content requirements | Profile conf. | | :--- | :---: | :--- | :--- | :---: | | ISO/IEC/ <br> IEEE 15289:2017 | WP.01 | Business goals <br> and objectives | At a minimum, a current copy of the business <br> goals and objectives shall be readily available | M (shall) | | | WP.04 | Customer <br> experience <br> approach | At a minimum, the customer experience ap- <br> proach shall: <br> a) {fa7239d16-1f44-455a-9c52-d6bc1cb13ffe}Capture and manage a log for all <br> comments (compliments, complaints, <br> general comments) | WP.05 | | | Data and <br> document <br> management <br> procedure | At a minimum, the following shall be in- <br> cluded: | M (shall) | | | a) Unique identifier | | | | | | b) Version of the document or data | | | | | | c) Controls to prevent unauthorized | | | | |
 ตารางที่ 6 (ต่อ)
Base std ID & ref. WP No. WP name  ข้อกำหนดเนื้อหา WP  โปรไฟล์ conf.

ISO/ IEC 20000:2017 - 7.1  -  7.1 " - "7.1\text { - } 7.1
ISO/ IEC 20000:2017 " - "7.1| ISO/ | | :--- | | IEC 20000:2017 $\text { - } 7.1$ |
 WP. 06  บันทึกข้อเสนอแนะ

อย่างน้อยที่สุด บันทึกจะต้อง: a) ถูกเก็บเป็นรายการการกำหนดค่า (CI) b) ถูกจัดการตามความต้องการทางธุรกิจ c) มี:
At a minimum, the log shall: a) Be stored as a configuration item (CI) b) Be managed, as determined by business need c) Contain:| At a minimum, the log shall: | | :--- | | a) Be stored as a configuration item (CI) | | b) Be managed, as determined by business need | | c) Contain: |
 M (shall)
 1) รหัสประจำตัวที่ไม่ซ้ำกัน

2) รายละเอียดการติดต่อ (ชื่อเต็ม, ที่อยู่, หมายเลขโทรศัพท์; ที่อยู่อีเมล)

3) คำอธิบายและรายละเอียดของความคิดเห็น

4) เวลาและวันที่ของการมีปฏิสัมพันธ์
 5) ผลการสอบสวน
 6) ลายเซ็นและวันที่
Base std ID & ref. WP No. WP name WP content requirements Profile conf. "ISO/ IEC 20000:2017 " - "7.1" WP. 06 Feedback log "At a minimum, the log shall: a) Be stored as a configuration item (CI) b) Be managed, as determined by business need c) Contain:" M (shall) 1) Unique identifier 2) Contact Details (Full name, address, phone numbers; email address) 3) Description and detail of the comment 4) Time and date of the interaction 5) Investigation outcome 6) Signature and date | Base std ID & ref. | WP No. | WP name | WP content requirements | Profile conf. | | :---: | :---: | :---: | :---: | :---: | | ISO/ <br> IEC 20000:2017 $\text { - } 7.1$ | WP. 06 | Feedback log | At a minimum, the log shall: <br> a) Be stored as a configuration item (CI) <br> b) Be managed, as determined by business need <br> c) Contain: | M (shall) | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 1) Unique identifier | | | | | | 2) Contact Details (Full name, address, phone numbers; email address) | | | | | | 3) Description and detail of the comment | | | | | | 4) Time and date of the interaction | | | | | | 5) Investigation outcome | | | | | | 6) Signature and date | |