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医疗服务的连续性与当地医疗服务的满意度有关


E.Lautamatti 1 ∗ 1 ∗ ^(1**){ }^{1 *} © ( 0 ) ( 0 ) ^((0)){ }^{(0)} M. Sumanen 1 1 ^(1){ }^{1} , R. Raivio 2 2 ^(2){ }^{2} and K. J. Mattila 1 1 ^(1){ }^{1}

  摘要


背景：满意度是评估护理质量的一个主要因素。近几十年来，芬兰的满意度和医疗服务的连续性都有所下降。我们调查了哪些人口、健康相关因素和当地医疗服务因素（尤其是医疗服务的连续性）与居民对当地医疗服务的满意度相关。研究方法这些数据是 2012 年健康与社会支持（HeSSup）研究后续调查问卷的一部分。该研究以芬兰人口随机抽样为基础。满意度是根据 "您对当地医疗服务的满意度如何？问卷中还询问了人口统计学因素、肥胖、自我评估健康状况、抑郁情绪（BDI-12 问卷）、纽约心脏协会等级以及慢性疾病等问题。此外，还提出了有关当地医疗保健服务的问题。我们评估了指定和指定全科医生以及受访者主动联系同一位医生与满意度之间的关系。我们在分析中使用了交叉表法和二元逻辑回归法。结果15,993 名参与者（45.4%）在 2012 年回答了 "健康与社会支持 "调查，其中大多数人（61.3%）对当地医疗服务表示满意。在调整后的多变量分析中，指定的全科医生（OR 1.79; 95% CI 1.67-1.92）和受访者主动联系同一位医生（OR 1.23; 95% Cl 1.15-1.32）与满意度相关。BDI评分<19与满意度的关系最为密切（OR 1.91； 95 % Cl 1.65 − 2.23 95 % Cl 1.65 − 2.23 95%Cl1.65-2.2395 \% \mathrm{Cl} 1.65-2.23 ）。年龄较大、男性和有伴侣的参与者更有可能感到满意。结论：事实证明，全科医生的姓名与患者满意度呈正相关。 抑郁与满意度下降有关。指定全科医生表明护理的连续性，在为慢性病患者制定治疗计划时应认真考虑这一点。


关键词初级卫生保健 以人口为基础 患者满意度 持续性护理 抑郁症 卫生保健服务 问卷调查 全科医生 芬兰

  背景介绍


对医疗保健服务的满意度影响着民众的福祉，而衡量满意度是衡量服务质量的一种方法。医疗保健系统的目标是提供预防疾病和提高健康水平的服务和治疗、

和康复。服务质量越高，满意度就越高。

医疗保健系统可以从机构、医疗服务提供者、人群或患者个人的角度进行评估。不同人群对医疗服务的必要性和实用性的看法各不相同。病人或家属以往的经历、看法和期望会影响他们的观点。更好的沟通技巧、友好、同理心、以患者为中心的态度以及共同决策都能提高患者的满意度[1-3]，对医生的信任也是如此[4]。医疗服务的声誉和公众舆论也会影响舆论、

在改善医疗服务时，民众的意见是一个重要因素。在芬兰这样的医疗保健系统中，民众对服务的满意度反映了市政当局提供和组织所需服务的能力，以及满足公民期望的能力。

芬兰 1972 年颁布的公共卫生法规定，市政府有义务组织医疗保健服务。芬兰每个市镇都建立了医疗保健中心，全科医生在提供服务方面发挥了重要作用。20 世纪 80 年代，芬兰政府和社会保险机构试行并随后向各市镇推荐了指派并指定一名全科医生亲自负责诊断和治疗每位公民的制度[5]。1990 年代，经济萧条和全科医生的缺乏使该制度陷入危机。市政当局开始采用其他方法组织服务。病人不再预约全科医生，而是由护士或团队进行分流。个人挂号或医生护士配对治疗病人的做法变得很普遍。很少有城市继续使用指定的全科医生，这使得医患关系得以建立。指定全科医生所体现的连续性护理不再是居民保健服务的基础。

在芬兰，公共服务的资金来源于市政税收、国家政府补贴、使用者付费和国家疾病保险支付。市政当局可以自己提供医疗保健服务，也可以购买或将服务外包给私营提供商，但市政当局仍需对组织程序负责。市政当局提供广泛的医疗保健服务，包括儿童和孕产妇保健、健康宣传和保健、学生保健和康复服务。保健中心的医生可向二级保健专家咨询，或在必要时进行转诊。根据法律规定，市政当局也有责任组织二级医疗服务，二级医疗服务通常从第三方购买。职业健康有义务采用预防性方法照顾劳动力，雇主也经常为雇员安排疾病治疗。除公共服务外，芬兰人还可以选择从私人诊所购买医疗服务，并从国家保险和私人保险中获得补偿[6]。民众通过使用全部或部分服务来形成对医疗系统的看法。人口的特征也会影响满意度。

人们对医疗服务的兴趣大致可分为两种：健康人的兴趣和病人的兴趣。健康人只患小病或短期疾病。他们对医疗系统抱有期望，尽管他们并不经常需要医疗服务。他们的意见表明了人们对医疗系统的信任。

患有慢性躯体疾病或精神疾病的人可被视为慢性病患者。他们需要并定期使用医疗服务。患者的认知、以往的经历和期望的实现都会影响医疗服务的满意度[7, 8]。影响患者满意度的相关因素包括人口特征、健康状况和慢性疾病[7, 9-18]。在芬兰人口中，多病发病率正在上升[19]。医疗服务的可及性、患者与医疗服务提供者之间的关系以及医疗服务的连续性与患者满意度密切相关[1, 2, 10, 20-25]。

医疗服务的连续性是一个多维现象，通常从信息连续性、纵向连续性和人际连续性三个方面来定义。信息连续性是指从患者到医疗服务提供者或医疗服务提供者之间对有关患者问题和以往治疗的信息的需求。纵向或按时间顺序排列的连续性和信息传递是建立长期连续的医患关系所必需的。时间和人际关系的连续性为病人和医疗服务提供者之间提供了一种保密和信任感。管理上的连续性并不要求人际关系；相反，它可以被视为协调护理，同时以持续管理患者不断变化的需求为目标[26, 27]。

芬兰医疗系统通过病人满意度调查来评估满意度。这让我们了解到使用服务的人的意见，而不是整个人口的意见。近几十年来，医疗服务的可及性和连续性每况愈下，病人的满意度也是如此[22]。据认为，指派和指定全科医生制度的消失、人口老龄化以及发病率的增加是导致满意度变化的原因。芬兰尚未对与非选择人群满意度相关的因素进行调查。

我们的指导性研究问题如下居民对当地医疗服务的满意度是否与人口统计学、健康状况和/或当地服务特征有关？我们的目标是研究哪些独立因素（性别、年龄、母语、关系、教育程度、健康状况、报告的慢性病、肥胖、功能限制、抑郁情绪、指定和指定的全科医生、联系职业健康的机会以及主动联系同一位医生）与因果因素（满意度）相关。

  方法


参与者和信息来自健康与社会支持（HeSSup）研究队列。第一份问卷于 1998 年从芬兰人口登记册中随机抽样，共抽取了 64,797 名工作年龄段的人。样本包括四个

出生组群：1944-1948、1954-1958、1964-1968 和 1974-1978。答复率为 40 % ( n = 25 , 898 ) 40 % ( n = 25 , 898 ) 40%(n=25,898)40 \%(n=25,898) 。2012 年，我们向 1998 年问卷的受访者发出了第二份后续问卷。那些拒绝从芬兰人口登记册中提供其地址、移民或死亡的人被排除在外。此外，还从芬兰人口登记册中随机抽取了1984-1988年出生的人群作为数据补充。因此，参与调查的人数增加到 15,993 人，回复率为 45.4 % 45.4 % 45.4%45.4 \% （图 1）。根据1998年的未回复分析，回复者和未回复者在最重要的人口统计学变量方面具有可比性、

包括性别和年龄分布。此外，参与者与普通人群在身体健康方面的差异很小[28, 29]。

问题 "您对当地医疗服务的满意度如何？回答选项包括 "非常满意"、"比较满意"、"比较不满意"、"非常不满意 "和 "说不清/不知道/不确定"。前两个选项被列为 "满意"，而其他选项没有表示 "满意"，因此被列为 "不满意"。

根据参与者的指定，人口统计学因素被分为两类。年龄以

图 1 研究数据的形成过程。1) 排除已去世、已移民或拒绝从芬兰人口登记册中提供地址的参与者。2) 已张贴问卷的 45.4 % 45.4 % 45.4%45.4 \% 和样本的 20.7 % 20.7 % 20.7%20.7 \%

65 岁。婚姻状况分为有恋爱关系和无恋爱关系。已婚、再婚或普通法婚姻的参与者均属于恋爱关系。受过高等教育的患者拥有学院、大学或理工学院的学位。

健康状况采用李克特五点量表进行分类。人们对自己健康状况的评价为 "好 "或 "相当好"，则被视为 "好"。其他评价则被归类为差。患者的慢性病是根据他们的回答确定的。对 "医生是否说过您患有或曾经患有...... "这一问题的回答包括 32 个选项。选项为 "是 "或 "否"。最后一个选项是一个开放区域，患者可在此记录表格中未提及的其他疾病。如果对具体问题的回答是 "是"，则认为受试者患有该疾病。如果回答 "否 "或空白，则被归入 "未报告疾病 "组。在 32 种疾病中，约有 26 种被归类为慢性病（表 1）。慢性病的分类和描述以 NICE 指南[30]为基础。患有一种或多种慢性病的受试者被归入 "报告慢性病 "组（ n = 10 , 273 n = 10 , 273 n=10,273n=10,273 ），其他受试者被归入 "未报告慢性病 "组（ n = 5720 n = 5720 n=5720n=5720 ）。

体重指数（BMI）分为低体重指数（BMI <25）和高体重指数（BMI 225）。抑郁情绪由贝克抑郁量表[31]评估。数值<19表示抑郁情绪正常或轻度抑郁，数值 ≥ 19 ≥ 19 >= 19\geq 19 表示抑郁情绪中度或严重抑郁。纽约心脏协会（NYHA）的分类用于描述受访者的功能限制。NYHA评分[32]分为 0 − 1 0 − 1 0-10-1 和 2 − 4 2 − 4 2-42-4 两级，0级表示体力活动时无呼吸困难症状（表1）。

当地医疗保健服务的特点由描述医疗保健连续性和使用职业医疗保健服务选择的问题来体现。医疗服务的连续性通过以下问题进行评估："您所在的医疗中心是否有指定的全科医生？"以及 "当您需要医生的帮助或建议时，您是否会与同一位医生联系？通过询问 "当您的疾病、症状或问题需要时，您能否使用职业保健服务？"来研究替代保健服务的可及性。答案选项为 "是 "和 "否"。

描述性统计包括频率和百分比。统计意义采用皮尔逊卡方检验、几率比和 95 % 95 % 95%95 \% 置信区间进行评估。在二元调整逻辑回归分析中，因变量是对当地医疗服务的满意度。影响因素包括

多变量回归分析中纳入了与满意度有明显统计学关联的因素。分析使用 SPSS v. 25 进行。

  成果


大多数参与者（61.3%）对当地的医疗服务表示满意。有指定和指定全科医生的受访者满意度最高（70.2%）。与没有指定全科医生的受访者相比，差距为 14.6 个百分点。抑郁症患者的满意度较低。与得分 ≥ 19 ≥ 19 >= 19\geq 19 的受访者相比，BDI得分 < 19 < 19 < 19<19 的受访者满意度高出15.4个百分点。受访者的平均年龄为 47.9 岁（标准差 14.6）。与年轻受访者相比，65 岁及以上受访者的满意比例高出 10.1 个百分点。在主动与不主动联系同一医生的参与者中，满意比例的差异为 8.5 个百分点，主动联系的参与者更常感到满意。男性与女性、讲芬兰语的人与讲瑞典语的人、受教育程度低的人与受教育程度高的人、自我评估健康状况较差的人与健康状况较好的人、NYHA评分较低的人与NYHA评分较高的人、有慢性病报告的人与没有慢性病报告的人相比，受访者的满意度没有明显差异（表1）。

最常见的自我报告疾病是偏头痛（ n = 3276 n = 3276 n=3276n=3276 ）、关节病（ n = 2818 n = 2818 n=2818n=2818 ）、抑郁症（ n = n = n=n= 2760 ) 2760 ) 2760)2760) ）和高血压（ n = 2135 n = 2135 n=2135n=2135 ）。心房颤动/搏动（70.9%）、短暂性脑缺血发作（TIA）（69.5%）、白内障或青光眼（69.4%）、高血压（68.5%）、糖尿病（68.8%）和癌症（68.5%）的受访者满意度最高。有心房颤动/搏动的受访者与没有心房颤动/搏动的受访者之间的满意度差异最大（9.4 个百分点）。报告患有抑郁症或其他精神障碍的受访者对当地医疗保健服务的满意度明显低于未报告的受访者（从-3.8 个百分点到-5.5 个百分点不等）（表 2）。

在对人口统计学特征进行的未调整逻辑回归分析中，年龄越大（OR 1.56；95% CI 1.44-1.70），满意度越高。与健康状况相关的因素是 BDI 评分 < 19 < 19 < 19<19 （OR 1.87；95% CI 1.62-2.16）和受访者患有慢性疾病（OR 1.16；95% CI 1.08-1.24）。在当地医疗保健服务的特征中，指定的全科医生（OR 1.88；95% CI 1.76-2.01）和主动联系同一医疗保健提供者（OR 1.43；95% CI 1.34-1.53）与满意度相关。而母语、肥胖、健康状况、功能性和其他因素则与满意度无明显关系。

表 1 2012 年 HeSSup 调查问卷受访者的特征和满意度
  特点   满意 All n  All  n {:[" All "],[n]:}\begin{aligned} & \text { All } \\ & \mathrm{n} \end{aligned}   差异
  是   没有
n % n %   百分比 p p pp-value
  人口因素
  性别
  女性 6149 61.0 3924 39.0 10,073
  雄性 3657 63.3 2121 36.7 5778 2.2 0.005
  年龄
   ≤ 64 ≤ 64 <= 64\leq 64 年 7545 59.8 5071 40.2 12,616
   ≥ 65 ≥ 65 >= 65\geq 65 年 2261 69.9 974 30.1 3235 10.1 < 0.001 < 0.001 < 0.001<0.001
  母语
  芬兰语 8736 61.6 5443 38.4 14,179
  瑞典语 1070 64.0 602 36.0 1672 2.4 0.058
  关系
  没有 2518 58.8 1762 41.2 4280
  是 7255 63.0 4258 37.0 11,513 4.2 < 0.001 < 0.001 < 0.001<0.001
  教育
  更高 3475 59.9 2326 40.1 5801
  降低 6265 62.9 3695 37.1 9960 3.0 < 0.001 < 0.001 < 0.001<0.001
  健康状况
  健康状况
  好 9285 62.0 5687 38.0 14,972
  穷人 465 58.7 327 41.3 792 3.3 0.062

报告的慢性病
  没有 3375 59.7 2283 40.3 5658
  是 6431 63.1 3762 36.9 10,193 3.4 < 0.001 < 0.001 < 0.001<0.001
  肥胖症
BMI < 25 kg / m 2 BMI < 25 kg / m 2 BMI < 25kg//m^(2)\mathrm{BMI}<25 \mathrm{~kg} / \mathrm{m}^{2} 4605 61.4 2892 38.6 7497
  体重指数 ≥ 25 kg / m 2 ≥ 25 kg / m 2 >= 25kg//m^(2)\geq 25 \mathrm{~kg} / \mathrm{m}^{2} 5078 62.3 3074 37.7 8152 0.9 0.265
  功能限制
NYHA 0-1 8918 61.8 5513 38.2 14,431
NYHA 2-4 835 62.2 507 37.8 1342 0.4 0.097
  抑郁情绪
BDI < 19 < 19 < 19<19 9328 62.6 5568 37.4 14,896
BDI ≥ 19 ≥ 19 >= 19\geq 19 376 47.2 420 52.8 796 15.4 < 0.001

地区服务特点

指定和命名的全科医生
  没有 4743 55.6 3782 44.4 8525
  是 4912 70.2 2086 29.8 6998 14.6 < 0.001 < 0.001 < 0.001<0.001

联系职业健康的机会
  没有 3957 62.3 2392 37.7 6349
  是 5537 61.0 3535 39.0 9072 1.3 0.105

主动联系同一位医生
  没有 3509 56.7 2676 43.3 6185
  是 6208 65.2 3307 34.8 9515 8.5 < 0.001 < 0.001 < 0.001<0.001
Characteristics Satisfied " All n" Difference Yes No n % n % % points p-value DEMOGRAPHIC FACTORS Gender female 6149 61.0 3924 39.0 10,073 male 3657 63.3 2121 36.7 5778 2.2 0.005 Age <= 64 years 7545 59.8 5071 40.2 12,616 >= 65 years 2261 69.9 974 30.1 3235 10.1 < 0.001 Native language Finnish 8736 61.6 5443 38.4 14,179 Swedish 1070 64.0 602 36.0 1672 2.4 0.058 Relationship No 2518 58.8 1762 41.2 4280 Yes 7255 63.0 4258 37.0 11,513 4.2 < 0.001 Education higher 3475 59.9 2326 40.1 5801 lower 6265 62.9 3695 37.1 9960 3.0 < 0.001 HEALTH STATUS Health status good 9285 62.0 5687 38.0 14,972 poor 465 58.7 327 41.3 792 3.3 0.062 Reported chronic diseases No 3375 59.7 2283 40.3 5658 Yes 6431 63.1 3762 36.9 10,193 3.4 < 0.001 Obesity BMI < 25kg//m^(2) 4605 61.4 2892 38.6 7497 BMI >= 25kg//m^(2) 5078 62.3 3074 37.7 8152 0.9 0.265 Functional limitations NYHA 0-1 8918 61.8 5513 38.2 14,431 NYHA 2-4 835 62.2 507 37.8 1342 0.4 0.097 Depressive mood BDI < 19 9328 62.6 5568 37.4 14,896 BDI >= 19 376 47.2 420 52.8 796 15.4 < 0.001 REGIONAL SERVICE CHARACTERISTICS Assigned and named GP No 4743 55.6 3782 44.4 8525 Yes 4912 70.2 2086 29.8 6998 14.6 < 0.001 Opportunity to contact occupational health No 3957 62.3 2392 37.7 6349 Yes 5537 61.0 3535 39.0 9072 1.3 0.105 Proactivity in contacting the same doctor No 3509 56.7 2676 43.3 6185 Yes 6208 65.2 3307 34.8 9515 8.5 < 0.001| Characteristics | Satisfied | | | | $\begin{aligned} & \text { All } \\ & \mathrm{n} \end{aligned}$ | Difference | | | :---: | :---: | :---: | :---: | :---: | :---: | :---: | :---: | | | Yes | | No | | | | | | | n | % | n | % | | % points | $p$-value | | DEMOGRAPHIC FACTORS | | | | | | | | | Gender | | | | | | | | | female | 6149 | 61.0 | 3924 | 39.0 | 10,073 | | | | male | 3657 | 63.3 | 2121 | 36.7 | 5778 | 2.2 | 0.005 | | Age | | | | | | | | | $\leq 64$ years | 7545 | 59.8 | 5071 | 40.2 | 12,616 | | | | $\geq 65$ years | 2261 | 69.9 | 974 | 30.1 | 3235 | 10.1 | $<0.001$ | | Native language | | | | | | | | | Finnish | 8736 | 61.6 | 5443 | 38.4 | 14,179 | | | | Swedish | 1070 | 64.0 | 602 | 36.0 | 1672 | 2.4 | 0.058 | | Relationship | | | | | | | | | No | 2518 | 58.8 | 1762 | 41.2 | 4280 | | | | Yes | 7255 | 63.0 | 4258 | 37.0 | 11,513 | 4.2 | $<0.001$ | | Education | | | | | | | | | higher | 3475 | 59.9 | 2326 | 40.1 | 5801 | | | | lower | 6265 | 62.9 | 3695 | 37.1 | 9960 | 3.0 | $<0.001$ | | HEALTH STATUS | | | | | | | | | Health status | | | | | | | | | good | 9285 | 62.0 | 5687 | 38.0 | 14,972 | | | | poor | 465 | 58.7 | 327 | 41.3 | 792 | 3.3 | 0.062 | | Reported chronic diseases | | | | | | | | | No | 3375 | 59.7 | 2283 | 40.3 | 5658 | | | | Yes | 6431 | 63.1 | 3762 | 36.9 | 10,193 | 3.4 | $<0.001$ | | Obesity | | | | | | | | | $\mathrm{BMI}<25 \mathrm{~kg} / \mathrm{m}^{2}$ | 4605 | 61.4 | 2892 | 38.6 | 7497 | | | | BMI $\geq 25 \mathrm{~kg} / \mathrm{m}^{2}$ | 5078 | 62.3 | 3074 | 37.7 | 8152 | 0.9 | 0.265 | | Functional limitations | | | | | | | | | NYHA 0-1 | 8918 | 61.8 | 5513 | 38.2 | 14,431 | | | | NYHA 2-4 | 835 | 62.2 | 507 | 37.8 | 1342 | 0.4 | 0.097 | | Depressive mood | | | | | | | | | BDI $<19$ | 9328 | 62.6 | 5568 | 37.4 | 14,896 | | | | BDI $\geq 19$ | 376 | 47.2 | 420 | 52.8 | 796 | 15.4 | < 0.001 | | REGIONAL SERVICE CHARACTERISTICS | | | | | | | | | Assigned and named GP | | | | | | | | | No | 4743 | 55.6 | 3782 | 44.4 | 8525 | | | | Yes | 4912 | 70.2 | 2086 | 29.8 | 6998 | 14.6 | $<0.001$ | | Opportunity to contact occupational health | | | | | | | | | No | 3957 | 62.3 | 2392 | 37.7 | 6349 | | | | Yes | 5537 | 61.0 | 3535 | 39.0 | 9072 | 1.3 | 0.105 | | Proactivity in contacting the same doctor | | | | | | | | | No | 3509 | 56.7 | 2676 | 43.3 | 6185 | | | | Yes | 6208 | 65.2 | 3307 | 34.8 | 9515 | 8.5 | $<0.001$ |

表 2 报告慢性病的受访者的满意度（ n = 10 , 193 n = 10 , 193 n=10,193n=10,193 ）。对每种疾病感到满意的受访者与所有其他无此疾病的受访者相比的相对人数。按满意度最大百分点差异排序
  慢性疾病   满意   差异
  慢性疾病   其他
n % n %   百分比 p

心房颤动/扑动		 389 70.9 9417 61.5 9.4 < 0.001 < 0.001 < 0.001<0.001
  白内障或青光眼 588 69.4 9218 61.4 8.0 < 0.001

短暂性脑缺血发作		 294 69.5 9512 61.7 7.8 0.001
  高血压 1462 68.5 8344 60.8 7.7 < 0.001 < 0.001 < 0.001<0.001
  糖尿病 692 68.8 9114 61.4 7.4 < 0.001 < 0.001 < 0.001<0.001
  癌症 540 68.5 9266 61.5 7.0 < 0.001 < 0.001 < 0.001<0.001
  类风湿性关节炎 324 68.2 9482 61.7 6.5 0.015
  中风 109 68.1 9697 61.8 6.3 0.101
  乳糜泻 183 67.8 9623 61.8 6.0 0.044
  心肌梗塞 186 67.1 9620 61.8 5.3 0.068
  心绞痛 253 66.9 9553 61.7 5.2 0.040
  关节病 1832 65.0 7974 61.2 3.8 < 0.001
  纤维肌痛 296 65.3 9605 61.8 3.5 0.122
  肾病 201 65.3 9510 61.8 3.5 0.215

其他神经系统疾病		 302 64.3 9504 61.8 2.5 0.279
  癫痫 165 64.2 9641 61.8 2.4 0.436
  脑损伤 131 63.9 9675 61.8 2.1 0.545
  其他慢性疾病 119 62.6 9687 61.9 0.7 0.826

长期支气管炎/肺气肿		 880 62.4 8926 61.8 0.6 0.683
  哮喘 840 60.6 8966 62.0 -1.4 0.296
  偏头痛 1978 60.4 7828 62.3 -1.7 0.049
  抑郁症 1619 58.7 8187 62.5 -3.8 < 0.001
  其他精神障碍 415 57.6 9391 62.1 -4.5 0.015
  恐慌症 673 56.8 9133 62.3 -5.5 < 0.001
  饮食失调 222 56.5 9584 62.0 -5.5 0.026
  肝病 136 56.4 9670 61.9 -5.5 0.080
Chronic diseases Satisfied Difference Chronic disease Others n % n % %points p Atrial fibrillation/flutter 389 70.9 9417 61.5 9.4 < 0.001 Cataract or glaucoma 588 69.4 9218 61.4 8.0 < 0.001 Transient Ischemic Attack 294 69.5 9512 61.7 7.8 0.001 Hypertension 1462 68.5 8344 60.8 7.7 < 0.001 Diabetes 692 68.8 9114 61.4 7.4 < 0.001 Cancer 540 68.5 9266 61.5 7.0 < 0.001 Rheumatoid arthrosis 324 68.2 9482 61.7 6.5 0.015 Stroke 109 68.1 9697 61.8 6.3 0.101 Coeliac disease 183 67.8 9623 61.8 6.0 0.044 Myocardial infarction 186 67.1 9620 61.8 5.3 0.068 Angina pectoris 253 66.9 9553 61.7 5.2 0.040 Arthrosis 1832 65.0 7974 61.2 3.8 < 0.001 Fibromyalgia 296 65.3 9605 61.8 3.5 0.122 Kidney disease 201 65.3 9510 61.8 3.5 0.215 Other neurological disease 302 64.3 9504 61.8 2.5 0.279 Epilepsy 165 64.2 9641 61.8 2.4 0.436 Brain injury 131 63.9 9675 61.8 2.1 0.545 Other chronic disease 119 62.6 9687 61.9 0.7 0.826 Long term bronchitis/emphysema 880 62.4 8926 61.8 0.6 0.683 Asthma 840 60.6 8966 62.0 -1.4 0.296 Migraine 1978 60.4 7828 62.3 -1.7 0.049 Depression 1619 58.7 8187 62.5 -3.8 < 0.001 Other mental disorder 415 57.6 9391 62.1 -4.5 0.015 Panic disorder 673 56.8 9133 62.3 -5.5 < 0.001 Eating disorder 222 56.5 9584 62.0 -5.5 0.026 Liver disease 136 56.4 9670 61.9 -5.5 0.080| Chronic diseases | Satisfied | | | | Difference | | | :---: | :---: | :---: | :---: | :---: | :---: | :---: | | | Chronic disease | | Others | | | | | | n | % | n | % | %points | p | | Atrial fibrillation/flutter | 389 | 70.9 | 9417 | 61.5 | 9.4 | $<0.001$ | | Cataract or glaucoma | 588 | 69.4 | 9218 | 61.4 | 8.0 | < 0.001 | | Transient Ischemic Attack | 294 | 69.5 | 9512 | 61.7 | 7.8 | 0.001 | | Hypertension | 1462 | 68.5 | 8344 | 60.8 | 7.7 | $<0.001$ | | Diabetes | 692 | 68.8 | 9114 | 61.4 | 7.4 | $<0.001$ | | Cancer | 540 | 68.5 | 9266 | 61.5 | 7.0 | $<0.001$ | | Rheumatoid arthrosis | 324 | 68.2 | 9482 | 61.7 | 6.5 | 0.015 | | Stroke | 109 | 68.1 | 9697 | 61.8 | 6.3 | 0.101 | | Coeliac disease | 183 | 67.8 | 9623 | 61.8 | 6.0 | 0.044 | | Myocardial infarction | 186 | 67.1 | 9620 | 61.8 | 5.3 | 0.068 | | Angina pectoris | 253 | 66.9 | 9553 | 61.7 | 5.2 | 0.040 | | Arthrosis | 1832 | 65.0 | 7974 | 61.2 | 3.8 | < 0.001 | | Fibromyalgia | 296 | 65.3 | 9605 | 61.8 | 3.5 | 0.122 | | Kidney disease | 201 | 65.3 | 9510 | 61.8 | 3.5 | 0.215 | | Other neurological disease | 302 | 64.3 | 9504 | 61.8 | 2.5 | 0.279 | | Epilepsy | 165 | 64.2 | 9641 | 61.8 | 2.4 | 0.436 | | Brain injury | 131 | 63.9 | 9675 | 61.8 | 2.1 | 0.545 | | Other chronic disease | 119 | 62.6 | 9687 | 61.9 | 0.7 | 0.826 | | Long term bronchitis/emphysema | 880 | 62.4 | 8926 | 61.8 | 0.6 | 0.683 | | Asthma | 840 | 60.6 | 8966 | 62.0 | -1.4 | 0.296 | | Migraine | 1978 | 60.4 | 7828 | 62.3 | -1.7 | 0.049 | | Depression | 1619 | 58.7 | 8187 | 62.5 | -3.8 | < 0.001 | | Other mental disorder | 415 | 57.6 | 9391 | 62.1 | -4.5 | 0.015 | | Panic disorder | 673 | 56.8 | 9133 | 62.3 | -5.5 | < 0.001 | | Eating disorder | 222 | 56.5 | 9584 | 62.0 | -5.5 | 0.026 | | Liver disease | 136 | 56.4 | 9670 | 61.9 | -5.5 | 0.080 |

限制或联系职业健康的机会（表 3）。

在调整后的逻辑回归分析中，我们纳入了在单变量分析中与满意度有显著统计学关联的因素。结果发现，BDI 评分较低（OR 1.91；95% CI 1.65-2.23）、指派的指定全科医生（OR 1.79；95% CI 1.67-1.92）、年龄较大（OR 1.36；95% CI 1.24-1.49）以及受访者寻求联系同一位医生（OR 1.23； 95 % 95 % 95%95 \% CI 1.15-1.32）与满意度的关联性最强。男性和低学历的相关性较弱。报告的慢性病与较高的满意度在统计学上没有明显关联（表 3）。

  讨论


在当地医疗中心拥有一名指定的全科医生与满意度有关，病人的满意度也与此有关。

主动联系同一位全科医生。BDI 分数越低，满意度越高；BDI 分数越高，表示抑郁，满意度越低。患有需要定期检查的疾病的受访者对医疗服务的满意度较高。年龄越大，满意度越高，但男女之间没有明显差异。

1998年的回复率为 40 % 40 % 40%40 \% 。该群体与芬兰总人口之间的差异很小，因此该群体很好地代表了芬兰人口[29]。2012年的回复率为 57 % 57 % 57%57 \% ，即使在国际上，这对于一项跟踪研究来说也是很高的。考虑到书面同意的要求、调查问卷的篇幅和敏感主题以及组群的年龄结构，这一回复率为人口研究提供了坚实的基础。参与人数为

表 3 未调整和调整后的二元逻辑回归分析结果，以确定独立因素与满意度之间的关系 a a  ^("a "){ }^{\text {a }}
  特点   未经调整的分析   调整后的分析
OR (95% Cl) p OR (95% Cl) p
  人口因素
  性别
  女性 1 1
  雄性 1.10 (1.03-1.18) 0.005 1.11 (1.04-1.20) 0.003
  年龄
   ≤ 64 ≤ 64 <= 64\leq 64 年 1 1
   ≥ 65 ≥ 65 >= 65\geq 65 年 1.56 (1.44-1.70) < 0.001 < 0.001 < 0.001<0.001 1.36 (1.24-1.49) < 0.001 < 0.001 < 0.001<0.001
  母语
  芬兰语 1
  瑞典语 1.11 (0.98-1.23) 0.058
  关系
  没有 1 1
  是 1.19 (1.11-1.28) < 0.001 < 0.001 < 0.001<0.001 1.14 (1.06-1.23) 0.001
  教育
  更高 1 1
  降低 1.14 (1.06-1.21) < 0.001 < 0.001 < 0.001<0.001 1.02 (0.95-1.10) 0.571
  健康状况
  健康状况
  穷人 1
  好 1.15 (0.99-1.33) 0.062

报告的慢性病
  没有 1 1
  是 1.16 (1.08-1.24) < 0.001 < 0.001 < 0.001<0.001 1.07 (0.99-1.15) 0.091
Characteristics Unadjusted analysis Adjusted analysis OR (95% Cl) p OR (95% Cl) p DEMOGRAPHIC FACTORS Gender female 1 1 male 1.10 (1.03-1.18) 0.005 1.11 (1.04-1.20) 0.003 Age <= 64 years 1 1 >= 65 years 1.56 (1.44-1.70) < 0.001 1.36 (1.24-1.49) < 0.001 Native language Finnish 1 Swedish 1.11 (0.98-1.23) 0.058 Relationship No 1 1 Yes 1.19 (1.11-1.28) < 0.001 1.14 (1.06-1.23) 0.001 Education higher 1 1 lower 1.14 (1.06-1.21) < 0.001 1.02 (0.95-1.10) 0.571 HEALTH STATUS Health status poor 1 good 1.15 (0.99-1.33) 0.062 Reported chronic diseases No 1 1 Yes 1.16 (1.08-1.24) < 0.001 1.07 (0.99-1.15) 0.091| Characteristics | Unadjusted analysis | | Adjusted analysis | | | :---: | :---: | :---: | :---: | :---: | | | OR (95% Cl) | p | OR (95% Cl) | p | | DEMOGRAPHIC FACTORS | | | | | | Gender | | | | | | female | 1 | | 1 | | | male | 1.10 (1.03-1.18) | 0.005 | 1.11 (1.04-1.20) | 0.003 | | Age | | | | | | $\leq 64$ years | 1 | | 1 | | | $\geq 65$ years | 1.56 (1.44-1.70) | $<0.001$ | 1.36 (1.24-1.49) | $<0.001$ | | Native language | | | | | | Finnish | 1 | | | | | Swedish | 1.11 (0.98-1.23) | 0.058 | | | | Relationship | | | | | | No | 1 | | 1 | | | Yes | 1.19 (1.11-1.28) | $<0.001$ | 1.14 (1.06-1.23) | 0.001 | | Education | | | | | | higher | 1 | | 1 | | | lower | 1.14 (1.06-1.21) | $<0.001$ | 1.02 (0.95-1.10) | 0.571 | | HEALTH STATUS | | | | | | Health status | | | | | | poor | 1 | | | | | good | 1.15 (0.99-1.33) | 0.062 | | | | Reported chronic diseases | | | | | | No | 1 | | 1 | | | Yes | 1.16 (1.08-1.24) | $<0.001$ | 1.07 (0.99-1.15) | 0.091 |
  肥胖症（体重指数）
< 25 kg / m 2 < 25 kg / m 2 < 25kg//m^(2)<25 \mathrm{~kg} / \mathrm{m}^{2} 1
≥ 25 kg / m 2 ≥ 25 kg / m 2 >= 25kg//m^(2)\geq 25 \mathrm{~kg} / \mathrm{m}^{2} 1.04 ( 0.97 − 1.11 ) 1.04 ( 0.97 − 1.11 ) 1.04(0.97-1.11)1.04(0.97-1.11) 0.265
< 25kg//m^(2) 1 >= 25kg//m^(2) 1.04(0.97-1.11) 0.265| $<25 \mathrm{~kg} / \mathrm{m}^{2}$ | 1 | | | :--- | :--- | :--- | | $\geq 25 \mathrm{~kg} / \mathrm{m}^{2}$ | $1.04(0.97-1.11)$ | 0.265 |
  NYHA 分级
0 − 1 0 − 1 0-10-1 1
2 − 4 2 − 4 2-42-4 1.02 ( 0.91 − 1.14 ) 1.02 ( 0.91 − 1.14 ) 1.02(0.91-1.14)1.02(0.91-1.14) 0.76
0-1 1 2-4 1.02(0.91-1.14) 0.76| $0-1$ | 1 | | | :--- | :--- | :--- | | $2-4$ | $1.02(0.91-1.14)$ | 0.76 |
  抑郁情绪（BDI）
≥ 19 ≥ 19 >= 19\geq 19 1 1
< 19 < 19 < 19<19 1.87 ( 1.62 − 2.16 ) 1.87 ( 1.62 − 2.16 ) 1.87(1.62-2.16)1.87(1.62-2.16) < 0.001 < 0.001 < 0.001<0.001 1.91 ( 1.65 − 2.23 ) 1.91 ( 1.65 − 2.23 ) 1.91(1.65-2.23)1.91(1.65-2.23)

服务特点

指定并命名 GP 否 1 是 1.88 ( 1.76 − 2.01 ) 1.88 ( 1.76 − 2.01 ) 1.88(1.76-2.01)1.88(1.76-2.01)
Assigned and named GP No 1 Yes 1.88(1.76-2.01)| Assigned and named GP | | | :--- | :--- | | No | 1 | | Yes | $1.88(1.76-2.01)$ |
 < 0.001 < 0.001 < 0.001<0.001
>= 19 1 1 < 19 1.87(1.62-2.16) < 0.001 1.91(1.65-2.23) SONAL SERVICE CHARACTERISTICS "Assigned and named GP No 1 Yes 1.88(1.76-2.01)" < 0.001 | $\geq 19$ | 1 | | 1 | | :--- | :--- | :--- | :--- | | $<19$ | $1.87(1.62-2.16)$ | $<0.001$ | $1.91(1.65-2.23)$ | | SONAL SERVICE CHARACTERISTICS | | | | | Assigned and named GP <br> No 1 <br> Yes $1.88(1.76-2.01)$ | $<0.001$ | | |

联系职业健康的机会
1
  是
0.95 (0.89-1.01)
0.105

主动联系同一位医生
  第 1 号
1
  是 1.43 ( 1.34 − 1.53 ) < 0.001 1.43 ( 1.34 − 1.53 ) < 0.001 1.43(1.34-1.53) < 0.0011.43(1.34-1.53)<0.001

高 ( 15 , 993 ) ( 15 , 993 ) (15,993)(15,993) ，为我们提供了一个可靠的芬兰人口样本。

该研究基于受访者自我报告的特征，这些特征是受访者了解并愿意讨论的。虽然没有发现衰减偏差，但衰减偏差的风险是存在的。虽然根据文献，自我评估的健康状况似乎与客观健康状况相关，但自我报告的问卷有可能低估了发病率[33]。不过，所收到的数据与芬兰人口具有可比性，因此研究结果可以推广[28]。

根据单一问题确定患者满意度是本研究的一大局限。调查对象是随机抽取的，而且是在家中回答问卷。我们不知道受访者上次与医生接触的时间，也不知道受访者的回答是基于他们在初级还是二级医疗机构的经历。我们的研究没有对不同方面的满意度（可及性、医患关系、设施、医疗质量）进行评估。不过，我们报告了总体满意度，其结果值得信赖。在芬兰，医疗保健系统的组织方法非常复杂，而且各城市的情况也不尽相同，因此对基于人口的多维度满意度调查进行解释具有挑战性。

仅用一个问题来确定护理的连续性也是该研究的一个局限。Raivio 等人发现，指派一名指定的全科医生是提高护理连续性的最重要因素[22]。护理的连续性可以在更长的时间内进行评估。在一项横截面邮寄问卷研究中，广泛使用的连续性护理指标（如 COC、UPC）并不可行[26]。所使用的问题是芬兰人可以理解的，因此可以让我们很好地了解人口的连续性。本研究不包括影响医疗连续性的许多其他因素，例如经济问题、医生的可用性和可及性以及设施。

独立因素的描述采用了研究中广泛使用的测量方法。报告的慢性病数量可能被低估。纽约心脏协会分类和 BDI 问卷很容易应用，因此被广泛使用，但由于其主观性，存在一定的局限性[34]。有些特征是连续的，在对其进行二元转换时会丢失一些数据信息。选择二元逻辑回归是为了突出最重要的结果。数据是 2012 年收集的，但结果仍具有相关性。在芬兰，医疗服务的连续性比以往任何时候都更为重要。

为患者指定一名全科医生，表明了对可持续性和长期医患关系的承诺。

关系。因此，这种关系反映了护理的连续性。在我们的研究中，护理的连续性是指病人与指定的全科医生之间的人际护理。如果由同一位医生继续治疗，患者会感到更安全。对患者而言，这是一个全面理解的问题，而不仅仅是护理质量的问题[35]。可及性、存在感、被倾听以及护理质量等方面的体验促使患者与同一位医生保持联系[3]。以往的研究表明，指定的全科医生对实施连续性护理非常重要[36]。我们证实了之前的研究结果：连续性护理明显提高了患者的满意度[16, 22]。

芬兰有为病人在当地医疗中心指定一名全科医生的历史，这种做法体现了医疗服务的人际连续性。在采用新的组织方法后，医疗服务的连续性和患者满意度都有所下降。我们的研究强调了指派和指定全科医生的重要性：指定全科医生不仅能提高服务使用者的满意度，还能提高整个人口的满意度。

较高的患者满意度与较低的 BDI 得分密切相关。我们发现，将报告患有抑郁症的受访者与未报告患有抑郁症的受访者进行比较，两者的满意度存在差异。抑郁症患者的满意度会随着满意度数字的下降而下降，但本研究中抑郁症患者的满意度是否因疾病或更差的医疗服务或治疗而降低，仍有待商榷。心理健康问题会降低满意度，而患有严重焦虑症的患者更不可能对治疗感到满意。对于抑郁症患者来说，以患者为中心的观点会提高满意度，但并不会影响抑郁症的缓解[2, 13]。

在其他研究中，患者和医生的性别并不影响患者的满意度[8, 37]，尽管有研究发现女性的满意度更高[10]。在我们的研究中，男性对医疗服务的满意度略高。男性和女性之间的满意度差异较小，但由于群体规模相对较大，因此在统计学上具有重要意义。

各组受访者人数众多，这也是教育程度较高和较低的受访者之间满意度差异很小但在统计上却很显著的原因。教育程度较低的受访者对当地医疗服务的满意度更高。这可能是因为他们没有职业健康保险或额外的医疗保险，因此更经常使用当地的医疗服务。

与以往的研究结果一致，老年人对医疗保健服务的满意度高于年轻人，但也发现了一些相互矛盾的结果 [ 7 − 9 , 20 ] [ 7 − 9 , 20 ] [7-9,20][7-9,20] 。老年人可能认为他们

15]，而不满意的老年患者更有可能是慢性病患者[14]。年轻患者似乎更喜欢等待时间短、与医生的预约时间长[1]，他们可能比老年患者要求更高[21]。老年人通常患有更多慢性疾病，这可能会降低满意度。不过，在我们的研究中，年龄较大与满意度之间的关系也很明显。还需要进一步研究，以发现不同年龄组之间在满意度方面可能存在的差异。

患有芬兰人常见疾病的受访者对当地医疗服务的满意度明显高于未患有此类疾病的受访者。在患者满意度较高的情况下，受访者对医疗服务的体验也很好。患有和未患有此类疾病的受访者之间的差异非常明显。健康状况较好的受访者报告 "我不能说/我不知道/我不确定 "的频率较高，并被归类为不满意。可能是慢性病患者希望由同一位全科医生来管理他们需要定期控制的疾病，从而影响了满意度。患有肺部疾病的参与者与未患有肺部疾病的参与者相比，满意度没有差异。疾病的性质不同，例如在芬兰，哮喘或慢性支气管炎可以由护士控制，只有在必要时才会咨询全科医生。患有抑郁症或其他精神疾病的受访者与没有此类疾病的受访者相比，满意度较低，这也是我们的主要结果之一。

虽然主观评估的生活质量越高，对服务的满意度就越高[12]，但患有长期疾病的受访者对医疗服务的满意度往往高于无此类疾病的受访者。在以往的研究中，健康状况良好的患者更有可能对服务感到满意[11]，而长期病患者也更有可能对医疗服务感到满意[9, 10]。目前已开发出几种测量工具和模型，用于估算和产生对慢性病患者的有效治疗[16-18]。这些模型的使用与提高护理质量和增加慢性病患者的健康有关，尽管模型的使用有所不同[18]。疾病不会降低生活质量，高质量的医疗服务也会带来生活质量的提高。高质量医疗服务的体验会提高患者的满意度[16, 22]。与持续性护理相比，慢性病对医疗服务满意度的影响较小。患有慢性病的受访者中包括部分经常使用服务的人群，而更年轻、更健康的受访者可能没有任何服务体验。

根据我们的数据，在多变量分析中，患有慢性疾病的组别与满意度没有明显的关联。然而，与健康组相比，慢性病患者的满意度更高。这可能与年龄和慢性病患者寻求持续治疗的倾向有关。

居民对当地的医疗保健服务感到满意。本次调查中发现的百分比与之前在芬兰进行的研究中发现的百分比大致相同[22]，尽管这些结果是基于用户的意见，而不是基于人口。三分之二的人表示满意，这让我们有理由质疑这是否足够。在芬兰，公共医疗服务的可及性已经降低，服务的声誉也不总是很好。不过，使用这些服务的病人通常还是感到满意的。我们的研究表明，人口中的慢性疾病并不是满意度下降的原因。在芬兰，满意度下降的原因可能是医疗服务的连续性降低了。慢性病患者需要持续的医疗服务，以确保良好的医疗保健。提高连续性也可能会提高对保健服务的满意度。

  结论


病人的满意度被广泛用来定义医疗质量，而医疗的连续性与满意度相关。鉴于全科医生工作方法的不断变化以及慢性病患者人数的不断增加，连续性应成为我们的首要任务之一。治疗慢性病患者需要采取全面的方法，而连续性护理可以提供这种方法。抑郁症患者对医疗服务的满意度较低。在规划医疗服务时，应考虑抑郁症的治疗。为了提高病人的满意度，我们应加强持续护理，因为除了提高满意度外，持续护理还能带来其他多种益处。

  缩略语


BDI：贝克抑郁量表；BMI：体重指数；CI：置信区间；COC：连续性护理指数；GP：全科医生；HeSSup：健康调查CI：置信区间；COC：护理连续性指数；GP：全科医生；HeSSup：健康与社会支持研究；NICE：国家健康与护理优化研究所；NYHA：纽约心脏病协会；OR：OR：HeSSup：健康与社会支持研究；NICE：国家健康与护理卓越研究所；NYHA：纽约心脏协会；OR：SPSS：IBM SPSS 统计程序；TIA：短暂性脑缺血发作；UPC：通常提供者连续性指数

  致谢


我们谨向坦佩雷大学的 Heini Huhtala 表示感谢，他为研究的统计工作提供了重要帮助。

  作者的贡献


EL对研究的设计和数据解读做出了重大贡献，撰写了手稿初稿，并对重要的知识性内容进行了数次批判性修改。MS 对数据的解读做出了重大贡献，并就重要的知识内容对手稿进行了数次批判性修改。RR 对数据的解读做出了重大贡献，并对手稿中重要的知识性内容进行了数次批判性修改。KJM

他对数据的获取、研究的设计和数据的解释做出了实质性贡献，并对稿件中的重要知识内容进行了多次批判性修改。所有作者均已阅读并批准了手稿的最终版本。

  资金筹措


芬兰全科医师协会、芬兰全科医师协会（GPF）和皮尔坎马医院区全科中心为本研究提供了资助。资助机构未参与研究的设计和实施，也未参与手稿的撰写。


数据和材料的可用性


这项研究中分析的所有数据都包含在这篇已发表的文章[及其补充信息文件]中。

HeSSup 研究由赫尔辛基大学、坦佩雷大学和图尔库大学的研究人员合作开展。图尔库大学和图尔库大学中心医院的伦理委员会认为这项队列研究无需获得批准。所有参与者都出具了书面同意书，允许将数据与国家健康登记数据合并。
  不适用。

  竞争利益


作者无利益冲突需要报告。

  作者详细信息


1 1 ^(1){ }^{1} 芬兰坦佩雷，坦佩雷大学医学和卫生技术学院，以及坦佩雷皮尔坎马院区全科中心。 2 2 ^(2){ }^{2} 芬兰，拉赫蒂，Päijät-Häme 卫生与福利联合管理局，初级卫生保健。

收到：接收：2020 年 4 月 8 日 接受：2020 年 8 月 25 日

在线发布：2020 年 9 月 04 日

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      1 1 ^(1){ }^{1} 芬兰坦佩雷坦佩雷大学医学与健康技术学院和坦佩雷皮尔坎马院区全科中心

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